Od hurtowni do nowoczesnego e-commerce
2014: początek działalności online
Kuketo to dynamicznie rozwijający się gracz w branży artykułów kuchennych. Ich historia sięga 2014 roku, kiedy to rozpoczęła się dystrybucja internetowa wyrobów Fabryki Naczyń Emaliowanych w Olkuszu. Dwa lata później fabryka zakończyła swoją działalność, ale Kuketo – wtedy jeszcze pod nazwą Naczynia Olkusz – rozpoczęło współpracę z producentami z Czech, Rumunii czy Ukrainy. Żeliwne, produkowane lokalnie patelnie z Ukrainy po dziś są importowym hitem.
2023: powstaje marka Kuketo
Przełomowy był rok 2023, czyli moment rebrandingu. Oprócz naczyń emaliowanych i żeliwnych, Kuketo tworzy też produkty własne: krajalnice, dozowniki, drobne akcesoria kuchenne.
Kanały sprzedaży
Grupa docelowa Kuketo to klienci indywidualni (B2C). Model biznesowy Kuketo w znacznym stopniu opiera się na marketplace’ach: ok. 90% sprzedaży generowane jest na platformach.
- Allegro – główny kanał, 5 kont
- Temu – drugie największe źródło sprzedaży, zaledwie od sierpnia 2025
- Kaufland, EMAG, Erli, Empik, Amazona
- Własny sklep internetowy
Czym wyróżnia się Kuketo?
✅ Pełna kontrola nad produktem – od projektu, przez wybór producentów, testy produktu, magazynowanie, aż po prezentację w kanałach online i sprzedaż
✅ Cenowa dostępność, ale z uwzględnieniem estetyki, która ma znaczenie
✅ Dostępność dla klientów w każdym kanale
✅ Tak dla nowoczesnych technologii i automatyzacji, ale zawsze z udziałem człowieka
Przed wdrożeniem Responso: skakanie między platformami
Brak ciągłości komunikacji z klientem, spójności, wielość narzędzi, skakanie między nimi – ciężko było utrzymać jednolitość komunikacji. Samo przelogowywanie się wprowadzało dużo zamieszania.
Przed wdrożeniem Responso, obsługa klienta w Kuketo opierała się na skrzynkach pocztowych i bezpośrednim logowaniu się do każdego z pięciu kont Allegro oraz do innych platform. Ta strategia, choć początkowo wystarczająca, szybko stała się barierą w rozwoju i skalowaniu biznesu.
Największe problemy:
- Brak spójności komunikacji. Wielokrotne przelogowywanie się między kontami i narzędziami skutkowało brakiem jednolitości w tonie i stylu komunikacji, co negatywnie wpływało na wizerunek marki.
- Wydłużony czas reakcji. Chaotyczna praca i rozproszenie informacji utrudniały szybką reakcję na zapytania, co jest szczególnie newralgiczne w przypadku dyskusji Allegro czy reklamacji.
- Ryzyko pominięcia klienta. Zarządzanie komunikacją z tak wielu źródeł niosło ze sobą wysokie ryzyko przeoczenia ważnego zapytania, zwłaszcza w okresie wzmożonej sprzedaży (np. Q4).
Wybór i wdrożenie Responso: przeważyło wsparcie
Decyzja o poszukiwaniu dedykowanego narzędzia była podyktowana chęcią centralizacji komunikacji i ułatwienia pracy zespołowi obsługi klienta. Kuketo stawiało na rozwiązanie, które nie tylko obsłuży bieżące kanały, ale też umożliwi skalowanie i łatwe wejście na nowe platformy.
Dlaczego Responso?
- Głęboka integracja z Allegro: Było to kryterium numer jeden dla firmy, w której 90% sprzedaży pochodzi z marketplace’ów, w tym głównie z Allegro.
- Wsparcie od samego początku: zespół wdrożeniowy Responso był dostępny i pomocny na każdym etapie.
- Gotowe, sprawdzone rozwiązania: konfiguracje, które sprawdziły się u innych klientów, pomogły szybko i dobrze wystartować z Responso.
Ocena wdrożenia: 10/10
Komunikacja z Responso i wsparcie klienta było na wysokim poziomie. Pomoc w konfiguracji, dostępność ich działu CS, a przede wszystkim możliwość rozmowy z drugim człowiekiem – to klucz do sukcesu.
Codzienne praca z Responso: priorytetyzacja i efektywność
Nasz zespół bardzo lubi to narzędzie. Responso to podstawa w dziale obsługi klienta, bez niego już nie da się pracować.
Kto korzysta z Responso w Kuketo?
Na starcie była to 1 osoba, w międzyczasie doszkoliły się 3 kolejne. Zespół szybko się odnalazł, a w razie trudności korzysta z pomocy teamu Responso za pośrednictwem wewnętrznego czatu.
Priorytetyzacja zapytań dzięki filtrom i AI
Najbardziej wartościową funkcją dla Kuketo okazały się filtry i zaawansowana segregacja zapytań z różnych źródeł, połączona z analizą sentymentu AI. Pozwala to na efektywne zarządzanie priorytetami:
- Dyskusje Allegro – najbardziej newralgiczne, dzięki odpowiedniemu tagowaniu są obsługiwane w pierwszej kolejności.
- Zapytania negatywne – identyfikowane przez AI, aby natychmiastowo zająć się potencjalnymi kryzysami.
- Pozostałe, mniej pilne zapytania – rozpatrywane w miarę możliwości, bez ryzyka, że trafi tam coś pilnego.
Ta struktura pozwala zespołowi obsługi klienta wiedzieć, czym zająć się na początku dnia pracy, eliminując chaos i stres.
Automatyzacje dla różnych typów zapytań
Kuketo efektywnie wykorzystuje automatyzacje do zarządzania specyficznymi typami zgłoszeń:
- Zgłoszenia reklamacyjne: wykrycie słowa „reklamacja” automatycznie wyzwala wiadomość z instrukcją, jakie dane klient musi dostarczyć, skracając czas potrzebny na skuteczne złożenie reklamacji.
- Filtrowanie z Allegro: automatyczna segregacja zgłoszeń z Allegro po temacie zamówienia.
Efekty wdrożenia Responso
Wdrożenie Responso przyniosło natychmiastowe i wymierne rezultaty, mierzone kluczowymi wskaźnikami marketplace’ów.
- Wzrost satysfakcji i lepsze wyniki na Allegro
Odnotowaliśmy widoczny wzrost punktów za obsługę klienta w Allegro i spełnianie wymagań Allegro w zakresie czasu odpowiedzi. Monitoring Allegro natychmiastowo zarejestrował pozytywną zmianę.”
- Brak pominiętych zapytań
Nie ma już klientów, którzy pozostaliby nie obsłużeni, nie są omijane żadne zapytania.”
- Poprawa komfortu pracy
Centralizacja działań i jasna priorytetyzacja zmieniły styl pracy zespołu. Szczególnie lubiany jest wskaźnik czasu, ile minęło od odebrania wiadomości.”
Co Kuketo sądzi o AI?
Kuketo aktywnie wykorzystuje już funkcje AI, takie jak analiza sentymentu, aby szybciej reagować na pilne sprawy. Przewidują jednak dalsze wdrożenia, w tym Asystenta AI do automatycznej obsługi powtarzających się zapytań (np. o status zamówienia), co dodatkowo odciąży zespół, szczególnie w okresach szczytu.
Jakie korzyści widzą w rozwiązaniach AI?
- Szybsza obsługa klienta.
- Krótszy czas reakcji dzięki priorytetyzacji.
- Lepsze przygotowanie agenta do odpowiedzi – gdy agent widzi sentyment czy kontekst, wie czego może się spodziewać i może lepiej zaregować.
Kuketo radzi…
Jeśli zastanawiacie się nad skorzystaniem z narzędzi do automatyzacji – to jak najbardziej warto. Dajcie klientom to, co sami wybieracie. jako dobry standard, ale nie pomijajcie roli zespołu, który dzięki swojemu przygotowaniu i wiedzy może bardzo pomóc w procesie.
Nie czekaj i popraw obsługę klienta w swoim eCommerce!
Wypróbuj już teraz za darmo przez 14 dni
