Znaczna część sklepów e-commerce nadal odbiera telefony od kupujących z pomocą centrali PBX, telefonów IP na biurku i kilku systemów otwartych jednocześnie w osobnych kartach przeglądarki – i płaci za to znacznie więcej, niż widać na pierwszy rzut oka. Pracownik obsługi bez dostępu do historii zamówień i poprzednich konwersacji traci czas klienta, swój własny i Twój budżet, a jeden kiepski kontakt wystarczy, żeby kupujący poszedł do konkurencji. W e-commerce ten model po prostu przestał się opłacać.
Na Base EXPO’26 Daniel Formela, CEO Responso powiedział wprost: telefon w e-commerce nie umiera. Umiera call center, które tylko odbiera telefon.
To zdanie brzmi jak chwytliwy slogan, ale stoją za nim dane, które większość właścicieli sklepów zna z własnego doświadczenia – tylko rzadko przelicza je na złotówki.
Dlaczego klasyczne call center przestaje działać w e-commerce?
Ile kosztuje WISMO i powtarzalne pytania w e-commerce?
25% wszystkich zgłoszeń w e-commerce to tzw. WISMO – „Where is my order?”. W szczycie sezonu w USA, podczas Black Friday i świąt, ten odsetek skacze nawet do 50%. Obsługa jednego takiego zgłoszenia kosztuje $412 – licząc czas agenta, systemy i eskalacje. A koszt pojedynczego zgłoszenia w ogóle – zależnie od kanału, złożoności i liczby transferów między agentami – dochodzi do nawet $525.
Źródło: „Dlaczego klasyczne call center umrze i co je zastąpi?” — Daniel Formela, Base EXPO’26
W klasycznym call center agent odbiera telefon, prosi klienta o numer zamówienia, loguje się w trzy systemy, szuka informacji przez 4,5 minuty z sześciominutowej rozmowy… po czym podaje status lub przekazuje dalej.
Źródło: „Dlaczego klasyczne call center umrze i co je zastąpi?” — Daniel Formela, Base EXPO’26
Efekt? Dane są bezlitosne: 60% klientów rozłącza się, zanim ktokolwiek odbierze. 44% irytuje się już po 5–15 minutach czekania. 73% tych, którzy mają zły kontakt z obsługą – idzie do konkurencji. Wystarczy jeden kiepski kontakt z obsługą klienta.
Klienci mówią, że chcą człowieka… I wybierają bota.
79% ludzi deklaruje w ankietach, że woli rozmawiać z człowiekiem. W rzeczywistości 82% wybiera natychmiastową odpowiedź bota zamiast czekać na konsultanta.
Klient chce przede wszystkim rozwiązania swojego problemu – i jeśli bot daje je szybciej, bot wygrywa. Wszystko to jednak pod warunkiem, że można łatwo porozmawiać z człowiekiem, gdy sytuacja naprawdę tego wymaga – i 80% klientów to akceptuje.
Z tego wynika konkretny podział, który pokazaliśmy na Base EXPO’26:
AI przejmuje:
- status zamówienia, tracking, ETA
- metody wysyłki i czas dostawy
- zasady zwrotu, link do formularza
- dostępność produktu, rozmiary, kolory
- pytania o faktury, godziny otwarcia, aktualne promocje
- wszystkie powtarzalne sprawy – 24/7
Człowiek opiekuje się:
- reklamacjami wymagającymi decyzji
- zdenerwowanymi klientami
- błędami wysyłki i zagubionymi paczkami
- sprzedażą doradczą i klientami B2B
- wszystkim, co wymaga empatii
70% połączeń w e-commerce może być rozwiązane przez AI przy pierwszym kontakcie – to benchmark PrecallAI z 2025 roku, potwierdzony przez 85% firm, które wdrożyły model hybrydowy.
Ile można zaoszczędzić, wdrażając AI w call center?
Pokazaliśmy case study księgarni internetowej. W sezonie pracuje tam 30–40 etatów w call center i helpdesku. 60–70% rozmów to jedno i to samo zapytanie: „Mam listę 12 książek – znajdziecie mi je?”. Konsultant szuka każdej pozycji ręcznie w Magento, potem w Allegro, kopiuje linki, wysyła maila – to 12 minut na jedną rozmowę.
Jak wygląda to, gdy pracownikom obsługi klienta pomaga AI? Klient pyta, system dopasowuje, a odpowiedź z linkami idzie automatycznie. Klient dostaje gotowy koszyk praktycznie od razu, bez udziału zespołu, który w tym czasie może zajmować się innymi, bardziej wymagającymi sprawami.
Źródło: „Dlaczego klasyczne call center umrze i co je zastąpi?” — Daniel Formela, Base EXPO’26
Przy założeniu, że AI obsługuje tylko 40% rozmów, potrzeba 24 etatów zamiast 40. Przy płacy minimalnej 4 806 zł i sześciu miesiącach sezonu różnica wynosi 461 376 zł – i to licząc tylko pensje, bez kosztów rekrutacji, ZUS, szkoleń i fluktuacji, które potrafią nawet podwoić ten rachunek.
Jak działa Call Center w Responso? Technologia bez centrali
Emil Szymanek, Tech Lead Responso, przeprowadził na Base EXPO’26 techniczny Masterclass i powiedział to bez owijania w bawełnę: Call Center w Responso działa na Amazon Connect i wymaga zero wymagań sprzętowych.
Czym Call Center w Responso różni się od tradycyjnego VoIP?
W tradycyjnym call center opartym na VoIP (Voice over IP) potrzebujesz centrali PBX – lokalnej albo chmurowej (3CX, Asterisk, FreePBX), telefonów IP na biurku każdego agenta, SIP trunków od dostawcy łącza głosowego, serwerów z konfiguracją QoS, zasilania, backupu i administratora IT, który zadba o to, żeby wszystko działało jak trzeba. To model „kup i utrzymuj” – koszty licencji są stałe i skalowane przez dokupowanie kolejnych stanowisk.
W Responso agent potrzebuje komputera, słuchawek i przeglądarki. I to wszystko. 😉
Jak wygląda przepływ połączenia w Call Center Responso?
Przepływ jest czterostopniowy:
- Połączenie trafia do instancji Amazon Connect przypisanej do konta Responso,
- Contact Flow definiuje routing, IVR i kolejkowanie wizualnie – bez pisania kodu,
- Lambda i API wyciągają kontekst klienta z CRM zanim agent odbierze połączenie,
- CCP (Contact Control Panel) jest wbudowany bezpośrednio w interfejs Responso, więc agent nie przełącza okien.
- Cały stos AWS: Amazon Connect, Lambda, S3 (nagrania), CloudWatch, API Gateway – wszystko spięte przez API Responso z panelem agenta.
Efekt jest taki, że agent odbiera telefon i od razu widzi historię zamówień klienta, poprzednie tickety i sentyment ostatnich wiadomości – zanim jeszcze klient zdąży się przedstawić.
Źródło: „Technologia Call Center w dobie rewolucji AI” — Emil Szymanek, Base EXPO’26
Co Responso robi z rozmową po jej zakończeniu?
To fragment, który na Masterclassie zrobił największe wrażenie. Po zakończeniu połączenia Responso automatycznie generuje transkrypcję – pełny, przeszukiwalny zapis rozmowy – analizę sentymentu, czyli informację o tym, czy klient był spokojny, zirytowany czy zdenerwowany, oraz ticket, który ląduje w tym samym miejscu co maile, wiadomości z Allegro i czat.
Jeden widok z całą historia klienta w jednym miejscu – niezależnie od tego, czy pisał, dzwonił czy rozmawiał z botem.
Kiedy wdrożyć rozwiązania AI w obsłudze klienta e-commerce?
Tę decyzję odkłada się zazwyczaj do momentu, kiedy chaos w obsłudze zaczyna realnie kosztować – dłuższe kolejki, zirytowani klienci, przepalone etaty na pytania, które system mógłby obsłużyć sam.
Według McKinsey 88% firm używa już AI w jakiejś formie, ale tylko 25% wdrożyło je w codzienne procesy – i właśnie ta różnica między „testujemy” a „to działa u nas na co dzień” decyduje dziś o przewadze konkurencyjnej. Firmy, które przeszły przez ten etap wcześniej, mają się już czym pochwalić: 82% osiągnęło pozytywny ROI w ciągu pierwszych 12 miesięcy, a koszt jednej obsłużonej rozmowy spada średnio o 50% przy jednoczesnym wzroście CSAT.
Jak przestać przepłacać za obsługę klienta w swoim sklepie?
Jeśli Twój zespół obsługuje dziś powtarzalne pytania przez telefon – masz mierzalny problem z konkretną ceną, którą płacisz co miesiąc. Responso łączy wszystkie kanały komunikacji – Allegro, Amazon, Empik (i wiele innych marketplace’ów) sklep własny, email, chat i teraz telefon – w jednym panelu, gdzie Asystent AI przejmuje powtarzalne pytania, a agent dostaje czas na rzeczy, które naprawdę wymagają człowieka.
Call Center w Responso jest właśnie w fazie zamkniętych testów Beta – przyznajemy limitowaną liczbę numerów firmom, które zgłoszą chęć testowania go w swoim e-commerce. Jeśli chcesz znaleźć się w tym gronie, zgłoś się do nas bezpośrednio.
A jeśli chcesz najpierw sprawdzić, jak działa reszta Responso – przetestuj platformę przez 14 dni za darmo, bez podawania karty kredytowej. Konfiguracja zajmuje mniej niż 15 minut.