Automatyzacja procesów to punkt obowiązkowy w każdym biznesie, który chce rosnąć i dynamicznie się rozwijać. Nowe technologie dają w tym zakresie duże możliwości, również działom obsługi klienta. Jak może wyglądać automatyzacja procesów w Twojej firmie? Na przykładzie Responso pokazujemy, które działania warto zoptymalizować.
Automatyzacja #1: oznaczanie trudnych klientów
Niektórzy kupujący są bardziej drobiazgowi niż inni, łatwo dają się ponieść emocjom lub mają bardzo wygórowane wymagania. Nawet jeśli bieżąca konwersacja przebiega pomyślnie, warto wiedzieć wcześniej, że dany klient w przeszłości sprawiał problemy i automatycznie oznaczać takie osoby.
W Responso możesz zrobić to za pomocą kilku kliknięć. Wystarczy dodać automatyzację z warunkiem “Nazwa klienta zawiera” lub “Email jest”, a jako akcję ustawić przypisanie tagu, np. “Trudny klient”. Kiedy pracownik będzie miał do czynienia z problematycznym kupującym, wystarczy, że dopisze jego nazwę lub adres e-mail do istniejącej już akcji.
W unikaniu trudnych klientów pomoże Ci także tzw. czarna lista Allegro – dowiedz się o niej więcej!
Automatyzacja #2: rozdzielanie ticketów między pracowników
Podział obowiązków to ważna sprawa, zwłaszcza w większych zespołach obsługi klienta. Jeśli poszczególni pracownicy zajmują się tylko określonymi rodzajami zgłoszeń, po co zaśmiecać im skrzynkę innymi i zwiększać ryzyko nieporozumień?
Automatyczna akcja “Przypisz agenta” pozwala na samoistne przydzielanie wiadomości tak, by trafiały do właściwych osób. Możesz segregować je na przykład według źródła (ktoś zajmuje się tylko Allegro, a ktoś inny obsługuje klientów z Amazona), typu ticketu (zwroty czy negatywy mogą trafiać do wskazanej osoby) lub innych preferencji.
Automatyzacja #3: przejęcie obowiązków na czas urlopu
Jeden pracownik idzie na urlop czy zwolnienie lekarskie, a inny ma go zastąpić? Jeśli wszystkie inboxy są wspólne, to żaden problem, ale w wielu firmach członkowie zespołu obsługi klienta otrzymują i odpisują na wiadomości z indywidualnych adresów mailowych. Przekierowanie można ustawić na skrzynce, ale w Responso zrobisz to szybciej, bez konieczności logowania się do poczty i będziesz mógł to wykorzystać przy kolejnych podobnych sytuacjach.
Jako warunek ustaw “Nowa wiadomość” oraz “Inbox” i wybierz skrzynkę danego pracownika. Akcja to “Przypisz agenta”. Pamiętaj, by dać zastępującemu odpowiednie uprawnienia, jeśli są ograniczone.
Automatyzacja #4: ułatwienia w pracy zmianowej
W niektórych firmach działy obsługi klienta pracują dłużej niż 8 godzin, czasem nawet całą dobę. Jeżeli u Ciebie obowiązuje system zmianowy, możesz dostosować swoje narzędzie obsługi klienta tak, aby przydzielić zapytania pojawiające się w określonych godzinach do pracowników, którzy mają wtedy dyżur.
Do akcji “Przypisz agenta” należy ustawić warunki “Nowa wiadomość” i “Godzina”. W kolejnym tygodniu czy miesiącu wystarczy tylko zmienić pracownika.
Automatyzacja #5: przypomnienie o terminie reklamacji
Zgodnie z prawem masz 14 dni na rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego, ale w natłoku obowiązków można zwyczajnie taki termin przegapić. Aby uniknąć nieprzyjemności, warto ustawić automatyczne przypomnienie.
W Responso to proste: jeśli do ticketu został przypisany tag, np “Zwrot do rozpatrzenia”, a od utworzenia ticketu minął określony czas (288 godzin to 12 dni), system wyśle maila z przypomnieniem na wskazany adres.
Automatyzacja #6: oznaczanie pilnych wiadomości
Niektóre tickety są ważniejsze od innych. Jakie – to już zależy od Ciebie, ale na pewno zgodzisz się, że jednym z nich mogą być Dyskusje Allegro. Oczywiście warto ustawić autoresponder, aby nie zepsuć sobie statystyk czasu odpowiedzi. Wciąż jednak pracownik powinien się takim zgłoszeniem zająć jak najszybciej. Ważne tickety powinny być odpowiednio oznaczone w skrzynce – na przykład statusem “Pilne”. Można to łatwo zautomatyzować.
W warunkach określ jak szybko po otrzymaniu wiadomości ma ona zostać uznana za pilną (“Ticket został utworzony”, “Więcej niż”). Dobór pozostałych warunków zależy od tego, jak Ty definiujesz pilną wiadomość. Warto wybrać źródło – na przykład Dyskusje Allegro – oraz status odpowiedzi “Nie odpowiedziano”.
Zobacz, jakie automatyzacje stosuje Biznes Na Boku – obejrzyj film na YouTube!
Automatyzacja #7: archiwum wiadomości
Masz wiadomości dotyczące produktów, których już nie sprzedajesz, lub stare konwersacje, których jednak nie chcesz usuwać? Możesz stworzyć sobie archiwum, do którego właściwe zapytania będą trafiać automatycznie.
Najprościej stworzyć automatyzację z warunkami “Status odpowiedzi: Odpowiedziano” oraz czasem, jaki upłynął od ostatniej wiadomości klienta. Możesz dodać też warunek “Temat zawiera” i jako frazę wpisać numer wycofanego już produktu. Takie wiadomości możesz oznaczać statusem lub tagiem “Archiwum”.
Automatyzacja #8: oznaczenie komunikacji wewnętrznej
Jeżeli zarówno wiadomości od klientów, jak i komunikacja wewnętrzna firmy trafiają na te same adresy e-mail, warto je rozróżniać, aby nie odrywać niepotrzebnie pracowników od zajęć czy po prostu ułatwić wyszukanie firmowego komunikatu. Nic prostszego – wystarczy tylko maile przychodzące z wybranych adresów oznaczyć tagiem, np. “Wewnętrzne”.
Choć powyższe sytuacje nie wydają się zabierać wiele czasu, kiedy patrzymy na każdą z osobna, w rzeczywistości pożerają go mnóstwo. W codziennej pracy tego typu powtarzalnych działań wykonujemy mnóstwo, a sumarycznie w podobnym czasie można byłoby obsłużyć kolejnego klienta czy zaangażować się bardziej w inne obszary. Automatyzacja procesów obsługi klienta to zdecydowanie gra warta świeczki, zwłaszcza że wprowadzenie automatyzacji to tak naprawdę kilka kliknięć z oprogramowaniem takim jak Responso. Możesz to zresztą sprawdzić za darmo, zakładając konto testowe.
BONUS – Automatyzacja #9: odpowiadanie z pomocą sztucznej inteligencji
Sztuczna inteligencja jest wsparciem w różnych branżach i może nim być również w obsłudze klienta. Kiedy nie masz czasu odpisać, może odpowiedzieć za Ciebie!
Akcja “AI EXPERIMENTAL” pozwala sztucznej inteligencji na utworzenie odpowiedzi osadzonej w kontekście konwersacji. AI sprawdza także dane o zamówieniach, jeśli są dostępne. Z każdą kolejną wiadomością uczy się i działa coraz lepiej. Gdyby z jakiegoś powodu sztuczna inteligencja nie potrafiła odpowiedzieć, ustawiasz swoją zapasową wiadomość. Pamiętaj, że ta funkcja jest w fazie eksperymentalnej. Na początek w warunkach możesz wybrać jako źródło te kanały, w których masz sprawdzonych, przyjaznych klientów, a nawet ustawić taką odpowiedź tylko dla wybranych, stałych kupujących.
