Dyskusja ze zdenerwowanym klientem to jedno z najtrudniejszych doświadczeń każdego pracownika z działu customer support. Warto wiedzieć, jak złagodzić złość takiej osoby, a być może znaleźć rozwiązanie, które będzie dla niej w pełni satysfakcjonujące.
Kim są trudni klienci?
Jest wiele powodów, które sprawiają, że po drugiej stronie słuchawki/komputera znajduje się problematyczna osoba. Jedne mogą wynikać z błędów po stronie sklepu, inne zaś mogą leżeć w naturze osoby kupującej. Poniżej wskazujemy kilka typów niewygodnych kupujących:
- Niecierpliwy klient: nie może doczekać się na odpowiedź ze strony sklepu lub przesyłkę z zakupionym produktem;
- Wściekły klient: nie jest zadowolony z przebiegu zakupów i ma poczucie krzywdy.
- Niezdecydowany klient: Ma problem z wyborem produktu dla siebie.
- Roszczeniowy klient: wychodzi z założenia, że wszystko mu się należy. Ma postawę przesadnie wymagającą;
- Niezadowolony klient: nie jest roszczeniowy, ale wyraża swoje niezadowolenie z zakupów w sklepie;
Zasady komunikacji z problematycznym klientem
Mimo że komunikacja z każdą z wyżej wymienionych osób wymaga nieco innego podejścia, to są pewne uniwersalne zasady, do których należy się stosować w każdej sytuacji. O nich poniżej.
Zachowaj łagodny ton głosu
Nie jest łatwo zachować spokój, gdy emocje osoby po drugiej stronie rosną z każdym wypowiedzianym zdaniem. Trzeba jednak mocno kontrolować ton głosu — nawet, gdy klient zaczyna być opryskliwy. Złota zasada brzmi: im bardziej klient jest wściekły, tym bardziej pracownik powinien łagodzin ton głosu.
Takie podejście wymaga dużej samodyscypliny, ale jest ono koniecznie w konfrontacji z rozzłoszczonym kupującym.
Uważnie słuchaj klienta
Priorytetem jest zrozumienie źródła problemu klienta. Im lepiej uda się wczuć w jego położenie, tym łatwiejsze będzie nawiązanie nici porozumienia. Nie należy też klientowi przerywać, gdy opowiada o swoim problemie. Dzięki temu klient może zrozumieć, że rozmawia z osobą, która rozumie jego problem i jest chętna do pomocy. Klient widzi w pracowniku osobę empatyczną, która rozumie jego położenie.
Działaj proaktywnie
Klient dzwoni — bez względu na jego nastrój — po to, aby znaleźć rozwiązanie swojego problemu. Spróbuj zaproponować mu możliwie najszerszą liczbę sposobów, które dadzą satysfakcjonujące wyjście z kłopotliwej sytuacji. Może się okazać, że doceni Twoje starania i jego złość przynajmniej częściowo zostanie wygaszona.
Upewniaj się, że rozumiesz klienta
Warto podsumowywać słowa klienta, gdy kończy on swoją myśl. Takie zachowanie sprawi, że oboje będziecie mieć pewność, że jesteście na tym samym etapie zrozumienia. Jeśli się okaże, że w inny sposób zrozumiałeś jego słowa, klient od razu będzie mógł Cię skorygować. Wyobraź sobie jego złość, gdy po kilku minutach smutnego monologu klient stwierdzi, że kompletnie go nie słuchasz, a on przekazać Ci coś zupełnie innego.
Nie bierz do siebie słów klienta
Pamiętaj, że w całym zamieszaniu ze zdenerwowanym klientem musisz też zadbać o siebie. Gdy kupujący jest opryskliwy i atakuje Cię personalnie, zrozum, że on w Tobie widzi całą firmę, przez którą wg niego jest niezadowolony. Nie przejmuj się tym — nie masz nic wspólnego z jego złością. Nie warto też, aby była ona źródłem Twojego smutku czy złości.
Komunikacja z trudnymi klientami to twardy orzech do zgryzienia. Nie zawsze da się wdrożyć sztywne wyuczone zasady. Ważne, aby za wszelką cenę zachować spokój. Nawet gdy klient z całych sił próbuje wyprowadzić z równowagi.
