W dynamicznie zmieniającym się świecie handlu elektronicznego zrozumienie kluczowych trendów rynkowych i zachowań konsumentów powinno być fundamentem działania każdego biznesu. Najnowszy raport E-commerce w Polsce 2025 pokazuje pełen przekrój najistotniejszych informacji o polskich kupujących, ich motywacjach i preferencjach. Tegoroczna edycja po raz pierwszy porusza także kwestię wpływu rozwiązań AI na rodzimy rynek e-commerce. To ważna lektura – jeśli jednak w gorącym czwartym kwartale roku nie masz na nią czasu, przeczytaj nasze podsumowanie!
Makrotrendy: mobilna dominacja i re-commerce
Bez wątpienia polski rynek e-commerce osiągnął już fazę dojrzałości. Blisko 80% internautów kupuje online, a wzrost w tym zakresie rok do roku jest niewielki. Oznacza to, że stawką w walce o klienta nie jest już jego obecność w sieci, ale retencja czy wartość koszyków – a walka ta toczy się na polu optymalizacji procesów i jakości obsługi.
Najważniejszym technologicznym wnioskiem płynącym z raportu jest dominacja smartfona w procesie zakupowym. Aż 82% Polaków wykorzystuje telefon do robienia zakupów, a w najmłodszej grupie wiekowej (15-24 lata) odsetek ten sięga 91%. Drugi w kolejności laptop ma aż o 17 punktów procentowych mniej wskazań. Oznacza to, że każdy sklep e-commerce, który nie wdrożył podejścia mobile-first w projektowaniu ścieżki zakupowej, może tracić znaczną część potencjalnych klientów.
Raport uwypukla także rosnącą rolę re-commerce, czyli handlu produktami używanymi. 58% badanych internautów ogółem i aż 72% w najmłodszej grupie wiekowej deklaruje zakupy produktów z drugiej ręki online. Dla właścicieli e-commerce to sygnał, że konsumenci coraz częściej mają na uwadze kierują odpowiedzialną konsumpcję. W kolejnych latach może to oznaczać konieczność rozważenia, w jaki sposób włączyć do swojej strategii aspekt cyrkularny – czy to poprzez oferowanie własnych produktów używanych, czy też poprzez budowanie partnerstw.
Serwisy i kategorie: platformy ponad sklepy
Wygoda, dostępność 24/7 i niższe ceny pozostają głównymi motywacjami do zakupów w sieci. Niezmiennie polscy internauci szukają tego w pierwszej kolejności na Allegro.
W 2025 roku utrzymała się tendencja koncentracji zakupów w dużych, zaufanych serwisach. Najbardziej rozpoznawalnymi serwisami poza Allegro (86%) są Temu (32%) i OLX (30%). Dla indywidualnych e-sklepów, oznacza to konieczność wzmożonego wysiłku w budowaniu marki własnej oraz inwestycji w doskonałe doświadczenie posprzedażowe, aby skutecznie konkurować z gigantami w walce o lojalność klienta.
Jeśli chodzi o to, co kupujemy, najpopularniejszymi kategoriami produktowymi pozostają te, które szybko adaptują się do zmian, a jednocześnie stanowią część codziennego życia. Liderami są niezmiennie odzież i akcesoria, które korzystają z mobilności i rosnącego trendu re-commerce. Równie istotne są obuwie, kosmetyki i perfumy. Dynamicznie rosną również zakupy produktów spożywczych oraz farmaceutycznych online, co świadczy o pełnej integracji e-commerce z codziennym funkcjonowaniem Polaków. Dla przedsiębiorców jest to sygnał, że nawet w niszowych kategoriach, szybkość, wygoda dostawy i, co kluczowe, sprawna obsługa klienta, są czynnikami decydującymi o sukcesie.
Płatności i dostawy – szybkość i wygoda są standardem
Dostępność i wygoda to dwa filary, na których opiera się zadowolenie z finalizacji transakcji.
BLIK i szybkie przelewy to podstawa
W obszarze płatności niekwestionowanym liderem pozostaje BLIK, wskazywany przez 72% kupujących jako preferowana forma, a najczęściej używany przez 56% respondentów. Zaraz za nim plasują się szybkie przelewy bankowe (np. Przelewy24). Dla przedsiębiorców e-commerce to jasny sygnał: im mniej kliknięć i im bardziej intuicyjny proces płatności, tym wyższa konwersja. Brak popularnych i zaufanych metod płatności jest dziś czynnikiem hamującym sprzedaż.
Absolutna dominacja automatów paczkowych
W logistyce to dostawa do automatów paczkowych króluje niepodzielne, tę formę wybiera 83% badanych. Bliskość, dostępność i szybkość sprawiają, że automaty paczkowe stały się symbolem nowoczesnej dostawy. Co więcej, aż 88% respondentów uważa dostawę w ciągu 12 godzin za silny motywator zakupowy.
Inne kluczowe elementy wpływające na wybór e-sklepu to: darmowa dostawa (klucz zwiększający konwersję) oraz możliwość bezkosztowego zwrotu wraz ze sprawnym systemem śledzenia przesyłki. Dobre zarządzanie logistyką i transparentna komunikacja na temat statusu paczki są integralną częścią doświadczenia klienta.
Polacy kupują za granicą
Polscy konsumenci nie ograniczają się do lokalnego rynku. 41% internautów korzysta z serwisów zagranicznych, co pokazuje, że konkurencja w e-commerce jest globalna. Właściciele e-sklepów muszą być świadomi, że polscy klienci cenią sobie możliwość dostępu do unikalnych lub tańszych produktów z całego świata.
Jeśli chodzi o Social Commerce, pomimo masowej obecności w mediach społecznościowych, tylko 19% internautów deklaruje zakupy w tym kanale. Główne bariery? Przyzwyczajenie do sklepów online, ale i obawy związane z rozpatrzeniem reklamacji czy bezpieczeństwem płatności.
AI i obsługa klienta: technologia w służbie człowiekowi
Raport potwierdza, że sztuczna inteligencja z impetem weszła do e-commerce: ponad połowa badanych (53%) korzysta z narzędzi AI w procesie zakupowym.
AI pełni więc rolę efektywnego, całodobowego filtra, który automatyzuje rutynę. Jednak to, co kluczowe w dojrzałym e-commerce, to budowanie lojalności i rozwiązywanie problemów – a tu technologia ustępuje człowiekowi.
80% badanych opisuje dotychczasowe doświadczenia z chatbotami jako pozytywne lub neutralne, ale nie wybiera tej formy kontaktu jako preferowanej. Wciąż istotnym kanałem pozostaje e-mail (31%), rozmowa telefoniczna (26%) i czat z człowiekiem (17%).
Hybrydowy model obsługi klienta kluczem do sukcesu
Z analizy raportu wyłania się wniosek, że przewaga konkurencyjna leży w jakości obsługi postrzeganej wieloaspektowo. Pozytywne wcześniejsze doświadczenia są zresztą wskazywane jako trzeci najważniejszy czynnik decydujący o wyborze danego sklepu; zaraz po cenie i kosztach dostawy. Jak więc zadbać o to, by doświadczenia konsumentów zachęcały ich do powrotu?
- Automatyzacja rutyny, humanizacja kryzysów. Wykorzystaj AI i automatyzację do natychmiastowego odpowiadania na najczęściej zadawane pytania (status zamówienia, zwroty, dostępność). W ten sposób odciążasz konsultantów, którzy mogą się skupić na skomplikowanych sprawach, reklamacjach i budowaniu relacji.
- Spójna multikanałowość. Klienci kontaktują się przez e-mail, telefon, czat na stronie i wiadomości w Social Media. Jeśli Twoi konsultanci muszą przełączać się między dziesiątkami systemów, spójność i jakość obsługi dramatycznie spada. W tym miejscu rozwiązania takie jak Responso są niezbędne. Centralizują one komunikację, dając konsultantom pełny kontekst klienta niezależnie od kanału.
- Inwestycja w kompetencje ludzkie. Skoro klienci chcą rozmawiać z człowiekiem, ten człowiek musi być kompetentny. Czas obsługi klienta powinien być mierzony nie tylko szybkością reakcji, ale też szybkością rozwiązania problemu (First Contact Resolution). To jest dowód na to, że czas, który klient poświęcił na kontakt, został dobrze wykorzystany.
Raport E-commerce w Polsce 2025 pokazuje, że do sukcesu w sprzedaży online nie wystarczy najniższa cena. Trzeba zapewnić klientowi poczucie bezpieczeństwa – od bezpiecznej płatności i pewnej dostawy, aż po profesjonalną i ludzką obsługę, która czeka na niego w każdym kanale, który wybierze (e-mail, telefon, czat). Inwestycja w narzędzia pozwalające na efektywne zarządzanie tą złożoną komunikacją to dziś inwestycja w trwałą lojalność klienta i przewagę nad konkurencją.
Z pełnym raportem możesz zapoznać się tutaj.
