O firmie
Szkółka Pnączy Marek Wędrowski to jeden z wiodących producentów roślin ozdobnych w Polsce z produkcją przekraczającą milion sztuk. Sadzonki dostarczają zarówno klientom detalicznym, jak i klientom hurtowym w Unii Europejskiej. Aby sprawnie działać, firma zatrudnia od około 20 do blisko 50 osób – liczby te zmieniają się ze względu na dużą sezonowość działalności w zakresie produkcji. Ta zmienność nie dotyczy jednak obsługi klienta – tam Szkółka stawia na niewielki zespół stałych, sprawdzonych pracowników.
Doświadczenie i początki działalności online
Marek Wędrowski prowadzi Szkółkę od blisko 45 lat. Cieszy się wizerunkiem eksperta, a budowana przez dekady reputacja i zaufanie klientów to jedne z najważniejszych wartości firmy. Od 2011 roku Szkółka działa także online – na początku ograniczając się do sklepu internetowego i jednego konta na Allegro.
W 2020 roku w wyniku pandemii świat stanął na głowie, a prowadzenie biznesu w takich warunkach wymagało przystosowania się i większego skupienia na sprzedaży internetowej. Stało się jasne, że sukces online wymaga czegoś więcej niż postawienie e-sklepu: to też procesy wokół wokół niego, obecność na marketplace’ach, logistyka, zarządzanie produktami. Od 5 lat Szkółka sukcesywnie intensyfikuje swoje działania w sieci, a co za tym idzie – obecność na rynku zarówno polskim, jak i europejskim. W tej chwili ma 20 kanałów sprzedaży, a w planach na lata 2025-2026 przewidziano uruchomienie kolejnych 5 nowych kanałów.
Sytuacja przed wdrożeniem Responso
Oddzielne profile w przeglądarce, by zalogować się na kilka kont Allegro. Wiele kart otwartych na raz dla różnych marketplace’ów. Mail, telefon i Base, Messenger i WhatsApp w telefonie. Chaos.
Największe wyzwania:
- Wieloletnie doświadczenie w branży i reputacja przyciągały tysiące klientów, ale każdy z nich oczekiwał indywidualnej porady, której Szkółka nie zawsze była w stanie udzielić na czas.
- Brak miejsca, w którym byłaby cała historia korespondencji z klientem.
- Trudności w obsłudze klienta w momencie pików sprzedażowych.
Wybór Responso
O sprzedaży omnichanelowej mówi się od lat, ale brakowało narzędzia które komunikacyjnie ten omnichannel by obsługiwało. Kiedy odkryłem Responso, od razu pomyślałem: to jest to, czego szukam. Mały wtedy startup na początku nie do końca zdobył moje zaufanie. Rekomendacja tego narzędzia przez Base przesądziła jednak o wdrożeniu Responso jesienią 2021 roku.
Kluczowe wymagania wobec narzędzia do obsługi klienta:
- Nie sprawi, że firma zatraci ludzki charakter komunikacji.
- Umożliwi centralizację komunikacji, dzięki czemu kontakt klienta z marką będzie bardziej przyjazny.
- Pomoże utrzymać budowane przez dekady osobistą relację z klientem i wizerunek eksperta.
Nie chciałem, aby nasz klient stał się ticketem w systemie.
Proces i efekty wdrożenia Responso
Łatwość wdrożenia: 🤩
Kilka kliknięć, by odpalić integracje. Nie poświęciliśmy na wdrożenie dużo czasu.
Wsparcie: 🤩
Cały czas możemy liczyć na wsparcie dedykowanego zespołu Customer Success w Responso, który proaktywnie bada w jaki sposób wykorzystujemy narzędzie i proponuje rozwiązania, które sprawdzają się w naszym biznesie.
Nastawienie pracowników: 😥
Już w procesie wdrażania rozmawialiśmy o nadchodzących funkcjonalnościach opartych na AI. Ku mojemu zdziwieniu, mojej ekscytacji nie podzielał zespół. W szczerej rozmowie wyszła obawa o zwolnienie i chęć zastąpienia członków załogi sztuczną inteligencją. A to absolutnie nie ta droga. Wykorzystanie AI ma dać nam komfort pracy i możliwość obsługi dużych pików ruchu, które towarzyszą naszej działalności. Dać stabilność zatrudnienia obecnym pracownikom zamiast zatrudniania przypadkowych osób na krótki sezon szczytu.
✅ Poprawa średniego czasu odpowiedzi
Dzięki całej korespondencji w jednym miejscu można skoncentrować się na faktycznym odpowiadaniu klientom. Ze średniego czasu odpowiedzi wynoszącego około 8-10 godzin przed wdrożeniem Responso udało się zejść do 2-4 godzin.
✅ Skalowanie obsługi klienta bez dodatkowych kosztów
Wykorzystanie Responso pozwala naszemu sprawdzonemu zespołowi obsługiwać ruch rosnący z roku na rok o około 20-30%.
✅ Redukcja błędów i pomyłek
Centralizacja wiadomości zmniejsza ryzyko przeoczenia zgłoszeń czy nieprawidłowej odpowiedzi.
Jak oceniacie Responso po 4 latach współpracy?
Jakie funkcjonalności są najważniejsze dla Was w codziennej pracy z Responso?
Integracje – rosnąca liczba integracji ma kluczowe znaczenie.
Sentyment wiadomości – dzięki tej funkcji AI od razu wiadomo, które wiadomości wymagają pilnej reakcji, to w tym biznesie bardzo ważne.
Raporty – pozwalają na lepsze przystosowanie działania obsługi do potrzeb klientów
Czy Responso jest dla mniejszych, czy dla większych firm?
Dla jednych i drugich. Łatwiej rozwijać potencjał mając takie wsparcie. A jeśli działasz już pełnoskalowo, poczujesz ulgę, mając możliwość zaspokojenia ruchu który już generujesz.
Co wyróżnia to rozwiązanie na tle innych?
Responso to polski produkt, nieustanny i szybki rozwój, przystępna cena. A do tego rozwijający się dział Customer Success – proaktywnie działający z klientami. Sami Cię znajdą żeby wycisnąć z systemu jak najwięcej!
Czy polecicie Responso innym?
Na pytanie, czy wdrożyć Responso, moja odpowiedź jest jedna: jeszcze się zastanawiasz?
Polecilibyśmy Responso przede wszystkim każdemu kto ma klientocentryczne podejście do biznesu. Możliwość skalowania biznesu i fakt, że Responso się do tego dostosowuje, daje też komfort zespołowy – ich praca jest łatwiejsza i nie muszą uczyć się nowych narzędzi.
Plany na przyszłość
Wdrożenie funkcji Asystenta AI
Jesteśmy firmą z tradycjami. Chcemy modernizować nasze działania, ale musimy mieć pełną kontrolę, bo jakość kontaktu z klientem jest dla nas priorytetem. Funkcje AI oferowane przez Responso są już na takim etapie rozwoju, że bez obaw można im zaufać. Asystent AI obsłuży powtarzalne zapytania w oparciu o rozbudowaną bazę wiedzy, w stworzenie której zainwestowaliśmy sporo czasu. Teraz możemy ją wykorzystać.
Wdrożenie call center od Responso
Tej funkcji bardzo potrzebujemy i czekamy na nią!
Wdrożenie automatyzacji i czatu na stronie internetowej, które pomogą rozładować ruch
Rośniemy, ale sprzedaż sezonowa nie pozwala na drastyczne zwiększenie zatrudnienia, więc to rozwiązanie idealne dla nas na tym etapie.
Dalsza praca nad zwiększaniem ruchu
Responso to narzędzie, którego duży potencjał nie został jeszcze wykorzystany, więc bez obaw możemy skalować swoje działania.
Obserwacja zmieniających się trendów
Badania nad młodszymi generacjami klientów pokazują niechęć do rozmów telefonicznych przy jednoczesnej akceptacji i komforcie korzystania z agentów AI. Na pewno weźmiemy ten kierunek rozwoju pod uwagę.
Nie czekaj i popraw obsługę klienta w swoim eCommerce!
Wypróbuj już teraz za darmo przez 14 dni
