Polski rynek e-commerce rozwija się dynamicznie, a zrozumienie zachowań i oczekiwań rodzimych konsumentów jest kluczowe dla każdego biznesu, który chce w Polsce odnieść sukces. “2025 E-commerce Trends Report” od DHL dostarcza wielu ciekawych informacji o globalnych trendach w zakupach online. Dziś przyjrzymy się jednak jego części poświęconej Polsce – „Clicks, carts & conversions in Poland” dostarcza cennych danych, które pozwalają spojrzeć na polskiego e-konsumenta z nowej perspektywy.
Zachowania polskich klientów
Smartfony i laptopy równie popularne
Polscy kupujący używają do zakupów smartfonów (88%) i laptopów (87%). Często sięgają też po aplikacje mobilne sprzedawców – korzysta z nich 79% konsumentów. To więcej niż średnia globalna.
Marketplace’y rządzą
Liderami polskiego e-commerce są bezsprzecznie marketplace’y. Aż 98% polskich konsumentów kupuje na platformach tego typu. Według raportu DHL najpopularniejsze z nich to Allegro (87%), Temu (50%), Zalando (42%) i Vinted (39%). Warto również zauważyć rosnącą rolę social commerce – 56% Polaków kupuje bezpośrednio z platform mediów społecznościowych. Millenialsi i Gen X najczęściej robią zakupy na Facebooku, podczas gdy Gen Z preferuje Instagram i YouTube.
Kategorie produktów bez zaskoczeń
Do najczęściej kupowanych kategorii produktów należą odzież (63%), elektronika (56%), obuwie (53%), kosmetyki (51%) i książki (46%).
Najczęstsze przyczyny porzucania koszyków
Frustrujące dla polskich konsumentów są długi czas dostawy (48%), brak wystarczającej informacji o produkcie (42%) oraz konieczność płacenia za zwroty (40%). Jednak najczęstsze powody porzucania koszyków są inne i to one pokazują, co jest prawdziwą barierą na drodze do konwersji: przede wszystkim brak preferowanej opcji dostawy (powód porzucenia koszyka dla 79% badanych) oraz brak preferowanej opcji zwrotu (74%). Problemem bywa również to, że sklep nie akceptuje preferowanej metody płatności (koszyk z tego powodu porzuca 30% kupujących).
Przeglądający vs kupujący
Jedną z najciekawszych informacji w raporcie jest porównanie częstotliwości przeglądania i faktycznego kupowania online. Polscy konsumenci aktywnie przeglądają internetowe oferty, jednak ich droga do konwersji bywa długa. Dane z raportu pokazują, że 49% polskich kupujących przegląda produkty online co najmniej 2-3 razy w tygodniu, ale tylko 13% finalizuje zakupy z taką częstotliwością.
Czy zrównoważone rozwiązania mają znaczenie dla polskich klientów?
Wielu sprzedawców zastanawia się, czy wdrażanie zrównoważone rozwiązań w procesie zakupowym ma realny wpływ na decyzje klientów. Raport DHL pokazuje, że choć jest to kwestia pewnej zmiany pokoleniowej, to dla większości Polaków wpływ ich decyzji na środowisko ma znaczenie. Dla 66% polskich konsumentów zrównoważony rozwój jest ważny podczas zakupów online.
Jak to się przekłada na konkretne zachowania? 25% polskich kupujących jest skłonnych zaakceptować dłuższy czas dostawy, jeśli przesyłka będzie bardziej zrównoważona. 75% kupuje produkty pochodzące ze zrównoważonych źródeł co najmniej kilka razy w roku, a 58% kupuje przedmioty używane lub odnowione.
Warto zaznaczyć, że to młodsze pokolenia, Gen Z (72%) i Millenialsi (70%), przywiązują największą wagę do aspektów zrównoważonego rozwoju.
Black Friday – czy nadal działa na polskich kupujących?
Black Friday to bez wątpienia jedno z najważniejszych wydarzeń w kalendarzu e-commerce. 74% Polaków robi zakupy online podczas Black Friday lub Cyber Monday. Główną motywacją są oszczędności i zniżki, które przyciągają 67% kupujących.
Jednak raport ujawnia również pewne niuanse. 16% Polaków nie wierzy w “otoczkę” Black Friday, jednak Millenialsi (42%) i Gen Z (36%) ufają promocjom, podczas gdy Gen X (32%) i Baby Boomerzy (23%) są bardziej sceptyczni. Wśród Gen Z, aż 81% deklaruje, że kupuje więcej lub tyle samo w okresie Black Friday.
Skąd kupują Polacy i kto kupuje w Polsce? Handel transgraniczny
Polacy coraz chętniej dokonują zakupów poza granicami kraju. Aż 60% polskich kupujących nabywa produkty od sprzedawców zagranicznych, a 31% robi to co najmniej raz w miesiącu. Wśród Gen Z odsetek ten wzrasta do 40%, a wśród osób kupujących przez social media do 38%. Głównym motywatorem jest niższa cena.
Najczęściej kupujemy z:
- Chin (65%)
- Niemiec (32%)
- Wielkiej Brytanii (23%)
- USA (25%)
- Czech (11%)
Jednak Polacy mają też swoje wątpliwości. 36% z nas nie kupuje za granicą z powodu obaw związanych z dostawą realizowaną przez nieznanego przewoźnika. Co ciekawe, 40% ankietowanych twierdzi, że strona internetowa w ich ojczystym języku zwiększyłaby ich pewność siebie podczas zakupów transgranicznych.
Polska również jest atrakcyjnym rynkiem dla zagranicznych kupujących. Najczęściej w Polsce kupują konsumenci z Czech, Niemiec i Szwecji. To pokazuje potencjał dla polskich firm e-commerce do ekspansji na rynki zagraniczne.
Jak sprostać oczekiwaniom polskich klientów?
Dane z raportu DHL pokazują, że preferencje konsumentów nie są stałe, zmieniają się wraz z rozwojem technologii i podlegają zmianom pokoleniowym. Dla zdecydowanej większości klientów mają jednak znaczenie poniższe kwestie:
- Dostawa i zwroty to priorytet: 7 na 10 polskich kupujących porzuci koszyk, jeśli nie będą dostępne preferowane przez nich opcje dostawy i zwrotu. Polacy cenią sobie elastyczność – upewnij się, że oferujesz najpopularniejsze metody, a Twoja obsługa klienta ma procesy usprawniające obsługę zwrotów.
- Kupujący potrzebują wiedzieć: Brak wystarczających informacji o produkcie jest barierą w zakupach online. Zadbaj o szczegółowe opisy, wysokiej jakości zdjęcia i możliwość szybkiej wymiany informacji – np. poprzez czat online.
- Wsparcie wielokanałowe: Klienci korzystają z różnych kanałów – marketplace’ów, social mediów, stron internetowych. System obsługi klienta powinien być spójny i dostępny na wszystkich tych platformach.
- Zrozumienie klienta transgranicznego: Jeśli celujesz w klientów zagranicznych, pamiętaj o lokalizacji strony (język ojczysty zwiększa pewność siebie ) oraz o preferencjach dotyczących płatności i dostaw na danym rynku.
Polski e-konsument jest wymagający i świadomy. Zrozumienie jego potrzeb i dostosowanie do nich strategii obsługi klienta to nie tylko sposób na uniknięcie porzuconych koszyków, ale przede wszystkim na budowanie silnej, konkurencyjnej marki. Responso jest narzędziem, które będzie wspierać Cię w osiąganiu tego celu!
