Jednym z największych wyzwań, które stoi przed sprzedażą w e-commerce, jest to, że potencjalny klient nie może fizycznie obejrzeć produktu. Jeszcze przed złożeniem zamówienia szuka potwierdzenia, że produkt spełni konkretne oczekiwania. Znajduje je w opiniach innych osób.
Stosunek użytkowników do reklamy
Najnowszy raport Gemius o stanie rynku e-commerce w Polsce mówi, że użytkownicy mają neutralny lub negatywny stosunek do reklamy. Najwięcej, bo aż 38% ankietowanych stwierdza, że internetowe reklamy ich denerwują. To pokazuje, że we współczesnym marketingu bardzo ważne jest subtelne dotarcie do użytkowników i budowanie ich zaufania.
- Użytkownicy chcą mieć pewność, że produkt spełni ich oczekiwania
- Konsumenci kierują się społecznym dowodem słuszności
- Potencjalni klienci są coraz bardziej nieufni, przez co szukają potwierdzeń na to, że konkretne strony internetowe są bezpieczne i wiarygodne
Spełnienie tych konsumenckich potrzeb pomoże w zwiększeniu konwersji w sklepie internetowym. Jednak sprzedaż to cel. A środkiem do jego osiągnięcia są… opinie! W Zaufane.pl wiemy to najlepiej.
Co dają opinie klientów w sklepie internetowym?
Budują autentyczność i wiarygodność
Współcześni konsumenci są narażeni na różne internetowe oszustwa. Scammerzy wyciągają dane osobowe przez komunikatory internetowe i tworzą strony internetowe w celu wyłudzania pieniędzy. Podszywają się pod sklepy internetowe, firmy kurierskie czy serwisy z ogłoszeniami. Konsumenci są nieufni, zdezorientowani i często nie wiedzą, czy warto kliknąć konkretny link bądź zamówić coś ze sklepu bez certyfikatu SSL. Prawdziwe opinie innych klientów mogą pomóc w zbudowaniu zaufania i potwierdzić wiarygodność sklepu internetowego.
Co najważniejsze, na wiarygodność firmy i przekonanie użytkowników wpływają nie tylko pozytywne, ale również… negatywne opinie! Na podstawie informacji z ReviewTrackers wiemy, że aż 45% konsumentów chętniej odwiedzi konkretne przedsiębiorstwo, jeżeli to odpowiada na negatywne recenzje. Czasami względną porażkę można przekuć w sukces!
Zwiększają konwersję
- Blisko 70% konsumentów polega na recenzjach przed zrobieniem zakupów w sklepie internetowym (źródło: Consumerist)
- 80% użytkowników przyznaje, że opinie innych użytkowników mają wpływ na decyzje zakupowe (źródło: Bright Local)
- 43% badanych potwierdza, że kupiło jakiś produkt w internecie dzięki pozytywnym opiniom na temat tego produktu lub samego sprzedawcy (źródło: E-commerce w Polsce 2022)
Dane mówią same za siebie. Pozytywne opinie mają silny wpływ na decyzje konsumenckie, co przekłada się na realne konwersje w sklepach internetowych. Warto dodać, że konwersją jest nie tylko sprzedaż, ale np. subskrypcja newslettera, skontaktowanie się bezpośrednio z przedsiębiorstwem, założenie konta na stronie internetowej, pobranie materiałów i wiele więcej.
Każda konwersja (lub mikrokonwersja) powiększa bazę leadów i daje firmie nowe informacje o potencjalnych klientach.
Wspierają budowanie świadomości marki
Oprócz działań marketingowych, które pomagają bezpośrednio pozyskiwać klientów, warto budować również rozpoznawalność swojego przedsiębiorstwa. Po to, żeby Twoja marka kojarzyła się konsumentom pozytywnie.
Opinie pomagają w budowaniu takiej świadomości w różnych miejscach – zarówno w sklepie internetowym, jak i w mediach społecznościowych czy w wyszukiwarce Google. Wystawiona opinia to nie tylko wartość dla innego użytkownika, ale również dla tego, który ją napisał. W ten sposób konsument buduje lojalność wobec konkretnej marki, wypracowuje sobie skojarzenia i lepiej ją zapamiętuje.
Tworzą tematyczność strony
Warto dbać o opinie klienta i aktywnie je pozyskiwać, ponieważ one same w sobie przyczyniają się do rozwoju strony internetowej. Wirtualny sklep jest bowiem oceniany nie tylko przez samych użytkowników, ale również roboty Google. Te analizują i indeksują zawartość witryny oraz oceniają ją pod kątem użyteczności czy trafności dla użytkownika.
Opinie, recenzje i rekomendacje zawierają często wyrażenia kluczowe budujące tzw. topical authority. Ta jest ważna dla wcześniej wspomnianych robotów do określenia tematyczności strony i pozycjonowania witryny w wynikach wyszukiwania na konkretne (lub powiązane tematycznie) słowa kluczowe.
Wspierają SEO
Kolejną korzyścią płynącą z pozyskiwania opinii o sklepie i produktach jest wsparcie wyżej wymienionego SEO, czyli procesu pozycjonowania stron internetowych. Jedną z najnowszych aktualizacji algorytmów od giganta z Mountain View jest Google Review Update 4, czyli premiowanie stron, które mają dużo pozytywnych komentarzy od użytkowników.
Jeżeli chcesz, żeby Twoja strona wyświetlała się coraz wyżej w wynikach wyszukiwania i zachęcała użytkowników do jej odwiedzania, wręcz musisz wdrożyć system rekomendacji w swoim e-commerce. Gdy Twoja witryna pojawi się w pierwszej dziesiątce wyników wyszukiwania na konkretną frazę kluczową, charakterystyczne złote gwiazdki dodatkowo przykują wzrok użytkownika.
Dają porady dotyczące Twojego biznesu
Informacja zwrotna bezpośrednio od klientów to kopalnia wiedzy na temat własnego biznesu. Zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie mogą dać Ci dużo informacji do tego, co już działa lub co ewentualnie warto poprawić w Twojej firmie. To zdecydowanie tańsza i mniej czasochłonna forma pozyskania informacji w porównaniu do drogich badań marketingowych.
Dzięki opiniom od swoich klientów będziesz mógł przeanalizować zachowania konsumenckie i skuteczność wybranych rozwiązań na własnej stronie!
Zapewniają darmowy content
Powszechnie powtarza się, że „content is king” i to stwierdzenie nadal jest prawdziwe. Między innymi dlatego warto dbać o opinie klienta, ponieważ te stanowią dodatkowy content na stronie internetowej.
W opiniach na temat produktu, sklepu czy marki często pojawiają się słowa kluczowe lub wyrażenia budujące wcześniej przytoczoną tematyczność strony. Niektóre z rekomendacji są nacechowane emocjami, co wpisuje się w zasady content marketingu i storytellingu. Czasami jedno słowo może przekonać innego użytkownika do zakupu.
Czy klienci w ogóle chcą wystawiać opinie?
Na rynku marketingowym panuje silne przekonanie, że klienci nie chcą dzielić się opiniami o produktach lub usługach. W rzeczywistości jest inaczej.
Na podstawie The Psychology of Social Media Sharing wyróżniamy 5 podstawowych powodów, dlaczego dzielimy się informacjami z innymi:
- Chcemy dostarczyć innym wartość.
- Definiujemy siebie przez kupowane produkty.
- Rozwijamy relacje online.
- Samorealizujemy się.
- Mówimy o ważnych (dla nas) sprawach.
To znaczy, że klienci rzeczywiście chcą wystawiać te opinie – czasami trzeba ich wesprzeć odpowiednimi narzędziami!
Czy już wiesz, dlaczego warto dbać o opinie klienta?
Bo możesz na tym wiele zyskać!
Wiarygodność i tematyczność sklepu, zaufanie konsumentów, dodatkowa treść na stronie oraz niezliczone szanse na pozyskanie kolejnego klienta – to tylko niektóre z korzyści, które przyniosą opinie od klientów. Ważne, żeby nie pozostawiać tych rekomendacji bez odpowiedzi. Bez względu na to, czy opinia jest pozytywna, czy negatywna, na każdy komentarz odpisz coś od siebie.
Zainwestuj w systemy rekomendacji na swojej stronie internetowej i uważaj… Wyniki mogą pozytywnie Cię zaskoczyć!
O Autorze
Monika Kosmowska
Partnership Manager w Zaufane.pl zaprzyjaźniona od ponad 10 lat ze sprzedażą B2B. Swoje doświadczenie budowała na współpracy z korporacjami, jak i firmami z sektora MŚP. Pasjonatka branży e-commerce i świata SEO. W swojej pracy skupia się na nieszablonowym podejściu do relacji, budując jednocześnie kreatywne strategie. Jest także wsparciem technicznym i koncepcyjnym dla całego zespołu. Relaksuje się podczas podróży, które są jej największym hobby.
