Zwrot towarów w sklepie internetowym

Kupujący, którzy nabyli towar przez Internet, mogą dokonać jego zwrotu bez podawania przyczyny. Sprawdź, co na temat całej procedury mówi ustawodawca i w jakich okolicznościach sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy.

Zwrot towaru przez klienta a przepisy prawa

Każda osoba, dokonująca zakupów online, może zwrócić towar w ciągu 14 dni od daty zakupu. Dotyczy to wyłącznie tych produktów, które nie były używane. Oczywiście, klient ma prawo do odpakowania i wstępnego sprawdzenia przesyłki — co za tym idzie, towar musi zostać przyjęty przez sprzedawcę, nawet jeżeli dojdzie do uszkodzenia opakowania zewnętrznego czy folii.

Uwaga! Sklepy internetowe wymagają zazwyczaj, aby zwrot odbył się w oryginalnym opakowaniu. Coraz więcej konsumentów ma jednak świadomość, że nawet w przypadku uszkodzenia pudełka, sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu.

Zanim przejdziemy do opisu samej procedury, doprecyzujmy, w jaki sposób ustalić ostateczny termin zwrotu. Bieg 14-dniowego okresu, podczas którego klient może odesłać towar, rozpoczyna się w momencie przekazania rzeczy konsumentowi. Jeżeli umowa obejmuje większą liczbę produktów, dostarczanych partiami, 2-tygodniowy bieg rozpoczyna się w momencie dostarczenia ostatniej partii. Jeśli natomiast umowa polega na cyklicznym dostarczaniu przedmiotów przez czas określony, czas na zwrot liczony jest od objęcia w posiadanie pierwszej rzeczy. W przypadku pozostałych umów za termin otwarcia uznaje się dzień zawarcia umowy.

Zwrot w sklepie internetowym – o czym musisz pamiętać?

Przedsiębiorcy muszą mieć jednak świadomość, że w przypadku nie przekazania informacji o możliwości odstąpienia od umowy, prawo wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy po zakończeniu 14-dniowego terminu na zwrot towaru. Informując kupującego o prawie odstąpienia, termin upływa po wskazanych 14 dniach.

Jak powinna wyglądać procedura zwrotu towaru?

Zwrot towaru to procedura, która sama w sobie wiąże się z pewnymi utrudnieniami, dlatego warto dołożyć starań, aby proces był maksymalnie krótki i nie wzbudzał negatywnych skojarzeń. Absolutną podstawą jest sprawna obsługa reklamacji. Klienci nie chcą czekać na zwrot pieniędzy przez kilkanaście dni, dlatego zadbaj o to, aby zwrot środków odbywał się w maksymalnie krótkim czasie. Równie istotną kwestią jest bezpieczeństwo transakcji oraz możliwość wyboru zróżnicowanych form płatności, począwszy od standardowego przelewu, przez BLIK-a czy płatności odroczone. Duże znaczenie ma także jakość obsługi klienta i możliwość uzyskania odpowiedzi na wszelkie pytania z nią związane.

Sklepy, które posiadają stacjonarne lokale, powinny udostępnić możliwość przekazania towaru do punktów fizycznego. Taki sposób zwrotu może być wygodniejszy dla niektórych osób — zwłaszcza jeżeli jedyną formą dokonywania zwrotu jest nadanie przesyłki na poczcie. Coraz więcej sklepów wprowadza jednak zwroty przez paczkomat — szybkie zwroty są bardzo wygodne i nie generują dużych kosztów.

A skoro o kosztach mowa, zapewnienie klientom bezpłatnych zwrotów to jedna ze skuteczniejszych metod budowania przewagi konkurencyjnej. Konsumenci chętnie korzystają z usług sklepu, który oferuje szeroką gamę możliwości i sprawną obsługę logistyczną. Statystyki pokazują, że jedną z najbardziej lubianych form dostawy są wspomniane automaty paczkowe, które z powodzeniem sprawdzą się zarówno do nadawania przesyłek klientom jak i obsługi zwrotów. Poczta Polska zajmuje dalszą pozycję ze względu na czasochłonność procedury. W przypadku sprzętu elektronicznego lub innych towarów gabarytowych warto umożliwić klientom dokonanie zwrotu za pośrednictwem kuriera, który odbierze paczkę z domu.

Logistyka zwrotów zakupów online

Statystyki pokazują, że nawet co piąty towar zakupiony przez internet podlega zwrotowi. Największy odsetek notuje się w branży odzieżowej, co jest ściśle związane z charakterem tego sektora. Nawet jeżeli sklep zamieszcza czytelną rozmiarówkę, wielu klientów zamawia kilka rozmiarów tego samego modelu, aby upewnić się, który z nich leży na nich najlepiej. Sklepy muszą być zatem przygotowane na szybkie zwroty – opracowanie skutecznych procedur logistycznych, które nie generują dużych kosztów, to absolutna podstawa.

Kto ponosi koszty zwrotu towaru? To zależy, ale w większości przypadków sprzedający. Sklep może jednak scedować koszty związane z odesłaniem towaru na klienta, przy czym musi poinformować go o tym najpóźniej w chwili zakupu.
Zobacz, jak wygląda standardowe zestawienie opłat związanych z procedurą zwrotów:

Koszty transportu — opłaty pobierane za przewóz produktu od klienta do centrum dystrybucyjnego. Może się przy tym zdarzyć, że towar ma defekty, które wymagają naprawy. W takim wypadku konieczne jest dostarczenie produktu do miejsca, w którym zostaną zrealizowane prace serwisowe.
Koszty magazynowania — zwroty należy przyjąć na magazyn, wprowadzić do systemu, a niekiedy także rozpatrzeć reklamację.
Koszty napraw — w sytuacji, gdy powodem zwrotu było uszkodzenie, sklep musi ponieść koszty naprawy bądź wycofania produktu z magazynu.
Koszty obsługi — w przypadku dużych firm zarządzanie zwrotami wymusza stworzenie dodatkowego etatu.
Ponowna sprzedaż — sprzedaż zwróconego towaru pochłania dużo czasu i wymaga użycia kolejnego opakowania, co również wiąże się z pewnym kosztem.

Jak widać, przyjęcia zwrotów to duże wyzwanie. Sklepy muszą przyjąć towar, ponownie go zmagazynować i sprzedać, co pochłania dużo czasu i może powodować przestoje w sprzedaży, np. kiedy dany model zostanie w całości wykupiony.

Jak można zapobiegać zwrotom?

Z raportu „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023” wynika, że głównym powodem zwrotów jest niezgodność towaru z opisem lub zdjęcie, które nie oddaje prawdziwego wyglądu produktu. Co to oznacza dla sprzedawców? Aby uniknąć masowych zwrotów, trzeba zadbać zarówno o stronę graficzną (profesjonalne zdjęcia), jak i rzetelny opis produktów (dobry copywriting). Konsument powinien uzyskać jak najwięcej informacji na temat produktu, aby nie miał wątpliwości, w co inwestuje. W opisie nie może zabraknąć parametrów technicznych, karty technicznej oraz innych elementów, które mogą mieć wpływ na decyzję zakupowe.

Oczywiście, nawet przy doskonałym prowadzeniu strony internetowej i stosowaniu szczegółowych opisów nie sposób uniknąć zwrotów. Z tego względu tak ważne jest wypracowanie skutecznej procedury, która pozwoli zrealizować zwrot w maksymalnie krótkim czasie.