Um só lugar para e-mails, marketplaces e ligações: como a KROSNO faz o atendimento ao cliente em 11 países com o Responso

O vidro é um produto bonito, mas delicado. Quando as taças chegam quebradas e o evento para o qual foram compradas está prestes a acontecer, o que conta é a resposta rápida do vendedor. Na KROSNO, marca com mais de cem anos de tradição vidreira, com esse volume de envios, não dá para evitar totalmente esses casos. Mas dá para garantir que o cliente nunca precise explicar nada duas vezes. E‑mails, mensagens dos marketplaces e ligações chegam a um único painel do Responso, e quem atende o cliente na KROSNO vê na hora todo o histórico daquele caso.

Sobre a empresa

A KROSNO é uma marca com um século de tradição vidreira e um ícone da indústria de vidro polonesa. A fábrica em Krosno produz quase 80 milhões de peças de vidro por ano: taças, copos, decanters, vasos, boleiras e kits para presente, tanto feitos à máquina quanto soprados à mão por mestres vidreiros. O vidro KROSNO chega a quase 70 mercados no mundo todo, e as peças são criadas em parceria com designers renomados.

Público-alvo: os produtos são comprados principalmente por consumidores finais que buscam peças bonitas para a casa ou para presentear. Outro grupo importante são os clientes empresariais, especialmente do setor HoReCa (hotéis, restaurantes e bares), para quem foi criada, entre outras, a coleção XNO. Todos os produtos são feitos de vidro cristalino, que garante alta transparência, resistência e durabilidade na lava‑louças, sem ficar opaco.

As vendas online são um canal importante para a KROSNO: a empresa alcança clientes em mais de uma dezena de países europeus por meio das próprias lojas virtuais, da Amazon e do Allegro. Como o vidro é um produto frágil, a empresa dá muita importância à embalagem segura e ao envio rápido: os pedidos são despachados em até 24 horas.

Canais de venda:

• lojas virtuais próprias da KROSNO na Polônia e no exterior: o principal canal
• Amazon em 11 mercados: Alemanha, França, Reino Unido, Itália, Espanha, Bélgica, Irlanda, Países Baixos, Suécia, EUA e Canadá
• Allegro
• Kaufland e XXXLutz no mercado alemão
• Erli e Leroy Merlin
• atendimento por telefone, incluindo ligações ativas para clientes B2B

Por que os clientes mais entram em contato

1. Dúvidas sobre envios. Quando o pedido será despachado, onde está o pacote e quando ele chega a determinado país.
2. Avisos de danos no transporte. A empresa embala até 500 remessas por dia. O cliente não precisa conferir o pacote na frente do entregador, porque tem 7 dias para avisar se algo estiver errado: basta o número do pedido e algumas fotos. Itens faltantes ou danificados no transporte são reenviados por conta da empresa.
3. Dúvidas sobre um produto específico. Capacidade, dimensões, se a peça pode ir à lava‑louças e a possibilidade de comprar peças avulsas para completar um jogo comprado anos atrás. Também há perguntas sobre qual taça escolher para determinada bebida ou para presentear.
4. Devoluções (14 dias) e faturas. Clientes HoReCa perguntam sobre descontos, volumes maiores e pedidos personalizados.

A situação antes da implementação do Responso

Por muito tempo, a KROSNO atendeu os clientes diretamente nas caixas de e‑mail, no painel do Allegro, nos painéis da Amazon de cada mercado e no painel da própria loja. Enquanto eram poucos canais e mercados, esse modelo funcionava. Até que as vendas internacionais começaram a crescer rapidamente. Cada novo mercado da Amazon e cada marketplace adicional significava uma nova caixa de entrada, um novo painel e um novo idioma. A isso se somavam as mensagens da loja virtual e do Allegro, além das ligações dos clientes.

Todo dia começava com uma ronda por todos esses lugares, um por um. Antes de escrever a primeira resposta, era preciso descobrir onde havia mensagens novas e quais casos eram mais urgentes. Depois de um fim de semana ou no auge da temporada, só reunir as mensagens acumuladas tomava boa parte da manhã. Isso ficava ainda mais evidente antes das festas de fim de ano, na Black Friday e durante as grandes promoções, quando o número de contatos aumenta muito e todo cliente espera uma resposta rápida.

Na visão da equipe, o principal desafio era a escala e a variedade de canais: várias caixas de e‑mail, Allegro, Amazon em mais de uma dezena de mercados, outros marketplaces e, além disso, o telefone, que sempre foi um canal de contato importante. Atender clientes de tantos países também exigia comunicação em vários idiomas.

Problemas e desafios:

• • Painéis e idiomas. O trabalho exigia alternar entre muitos painéis e caixas de entrada. As respostas eram preparadas à mão, escritas do zero ou copiadas de arquivos com frases prontas. As mensagens de clientes estrangeiros passavam por ferramentas de tradução externas: primeiro o texto do cliente, depois a resposta. Com mais de uma dezena de mercados, isso tomava tempo demais.
  • Tempo de resposta na Amazon. Ele afeta a avaliação geral e a métrica de saúde da conta, então deixar uma mensagem passar podia ter consequências reais e prejudiciais. Com o aumento do número de mercados, o tempo de resposta foi ficando mais longo.
  • Divisão do trabalho. Dependia de combinados dentro da equipe, e não de uma ferramenta. Às vezes, duas pessoas trabalhavam no mesmo caso, ou uma mensagem ficava esperando porque todos achavam que outra pessoa já tinha respondido.
  • Histórico do cliente. Para conferir um contato anterior, um número de pedido ou o status de um envio, era preciso procurar em vários lugares e alternar entre sistemas.
  • Telefone. As ligações eram atendidas separadamente do restante da comunicação, então as informações das conversas não entravam no histórico do cliente.
  • Falta de uma visão completa. A equipe não sabia exatamente quantas solicitações chegavam por cada canal, quem respondia e com que rapidez, nem quais eram os problemas mais frequentes dos clientes. No fim do dia, era difícil dizer quantos casos tinham sido resolvidos e se alguma mensagem tinha escapado.

Faltava, portanto, um único lugar com toda a comunicação com o cliente, não importando se ele escrevia pela Amazon, pelo Allegro, por e‑mail ou se preferia ligar. Também faltavam ferramentas para facilitar o dia a dia: modelos adaptados a mercados e assuntos, tradução integrada, visualização do pedido ao lado da mensagem e automações que separassem as notificações do sistema dos casos que precisam de resposta.

A escolha do Responso

O Responso é a primeira ferramenta de atendimento ao cliente que a KROSNO usa no dia a dia. Antes da escolha, a equipe testou várias outras soluções, e essa comparação mostrou o que realmente importa.

Se a KROSNO vendesse apenas pelas próprias lojas virtuais, a escolha talvez fosse outra, porque existem muitas boas ferramentas de atendimento para e‑commerce no mercado. Com vendas em tantos canais, porém, a qualidade das integrações com marketplaces foi decisiva. No Responso, a conexão das caixas de e‑mail com a Amazon e o Allegro funciona melhor do que em todas as outras soluções testadas: as mensagens de todos os canais chegam a um só lugar, e o atendente não precisa entrar em um painel atrás do outro.

A busca por uma ferramenta: quais eram os requisitos?

1. Integrações com a Amazon em vários mercados, com o Allegro, a loja e as caixas de e‑mail.
2. Tradução integrada, porque os clientes escrevem em vários idiomas.
3. Modelos de resposta e automações que tirem o trabalho repetitivo das mãos da equipe.
4. Exportação de dados para os próprios relatórios de KPI.
5. Uso simples, para que uma pessoa nova comece a trabalhar rapidamente.
6. Possibilidade de conectar o telefone no futuro.
7. Custos e qualidade do suporte do fornecedor.

O que fez a KROSNO escolher o Responso?

Durante os testes, o Responso foi o que melhor atendeu ao que mais importa para a KROSNO: o suporte à Amazon e ao Allegro combinado com as caixas de e‑mail. A perspectiva de evolução também pesou. Desde o início, a KROSNO planejava conectar o atendimento por telefone, e o Responso estava justamente desenvolvendo essa funcionalidade. Assim, a empresa pôde ficar com uma única ferramenta, em vez de adicionar outro sistema depois de um tempo.

O período de teste também foi importante. Ele permitiu testar o Responso com solicitações reais e ver quanto tempo a ferramenta realmente economiza. Para uma ferramenta com pagamento mensal, isso foi uma base concreta para a decisão. Somaram-se a isso condições comerciais vantajosas.

Implementação passo a passo

O teste durou o tempo necessário para conhecer a ferramenta com calma e a fundo. Depois veio uma série de reuniões com a equipe do Responso, nas quais a conta foi configurada em conjunto de acordo com os processos da KROSNO: integrações, modelos, automações e status. A configuração básica correu sem problemas, e a equipe logo recebeu modelos, filtros e status prontos para usar, podendo começar a trabalhar na nova ferramenta.

A conexão com a Amazon foi o que levou mais tempo, por causa do número de mercados. Mas a implementação não termina no lançamento: é um processo que continua à medida que as vendas e a equipe crescem. A KROSNO envia regularmente ideias de otimização de processos e necessidades de novos dados nos relatórios. A equipe do Responso as leva em conta no desenvolvimento da plataforma, para que a ferramenta se adapte às necessidades reais do atendimento ao cliente.

O dia a dia com o Responso

O início do dia

Em vez de uma dezena de painéis, a equipe da KROSNO trabalha em uma única visualização no Responso: as mensagens da Amazon (separadas por mercado), do Allegro, da loja e das caixas de e‑mail chegam a um só lugar. Status e filtros separam os marketplaces e os assuntos das solicitações, e as automações ocultam as notificações do sistema que antes encobriam os casos dos clientes.

Durante o dia

Ao lado da mensagem, o atendente vê o histórico de contatos e o pedido. Ele atende um cliente da Alemanha, da França ou da Suécia na própria janela da conversa, sem tradutores externos. Os modelos preparados para mercados e assuntos específicos ajudam muito, como os modelos de reclamação separados para clientes alemães.

O telefone no mesmo painel

As ligações, tanto recebidas quanto realizadas, entram no histórico do cliente junto com os e‑mails e as mensagens dos marketplaces. Mais detalhes na seção sobre o Call Center, logo abaixo.

O fim do dia

Os status mostram quais casos foram resolvidos, o que ainda está pendente e quem é responsável por quê. Os dados do Responso alimentam os painéis de KPI da equipe de Customer Care.

Os recursos do Responso mais usados

✅ Modelos de resposta. Ampliados para mercados e assuntos específicos, servem para quem chega à equipe como um guia pronto de como agir nas situações e dúvidas mais frequentes dos clientes.

✅ Status e filtros. Fica claro na hora o que precisa de atenção, e os marketplaces e assuntos ficam separados.

✅ Traduções. A comunicação com clientes de mais de uma dezena de mercados acontece em uma única ferramenta.

✅ Análise de contexto e de sentimento. As solicitações recebem tags automaticamente, o que facilita definir prioridades.

✅ Exportação de dados. Os dados sobre solicitações, caixas de entrada, assuntos e sentimento alimentam os relatórios de KPI.

Com mais de uma dezena de mercados e vários canais ao mesmo tempo, o que mais toma tempo não é responder em si, mas tudo o que está em volta: encontrar a mensagem, entender do que se trata, traduzir e preparar a resposta no idioma certo. É nessa parte do trabalho que o Responso mais ajuda a equipe. Modelos e traduções têm mais uma vantagem: o cliente de qualquer mercado recebe uma resposta do mesmo nível, e a equipe não precisa de alguém que fale o idioma de cada país onde a empresa vende.

O uso dos recursos de IA no Responso

A KROSNO usa a análise de contexto, a análise de sentimento e a tradução na janela da conversa. A análise de contexto identifica o assunto da mensagem e a marca com a tag adequada. A análise de sentimento mostra, já na lista de solicitações, a carga emocional da mensagem, o que ajuda a reagir mais rápido a clientes impacientes.

Um exemplo do dia a dia: a mensagem de um cliente que recebeu vidros danificados é marcada na hora como reclamação com sentimento negativo. Ela vai para o topo da fila, e o atendente pode responder primeiro.

Call Center no Responso

O telefone é um canal importante para a KROSNO, inclusive no contato com clientes HoReCa e B2B. Antes de lançar o Call Center no Responso, a empresa tinha um número comum, sem nenhum sistema que ligasse as chamadas ao restante da comunicação. Durante a ligação, era preciso procurar separadamente as informações sobre o pedido e os contatos anteriores, e depois não ficava nenhum registro no histórico do cliente. Também não havia estatísticas: quantas pessoas ligam, quantas ligações ficam sem resposta e em que horários o movimento é maior. Não havia menu de seleção de idioma nem direcionamento automático, então a ligação ia para quem estivesse disponível para atender.

A implantação do Call Center na KROSNO

A KROSNO foi uma das primeiras clientes do Responso a ativar o módulo Call Center. A empresa preparou as diretrizes, e a equipe de Customer Success e os desenvolvedores do Responso as usaram para configurar os caminhos de URA (menu de voz automático) com seleção de idioma e direcionamento automático das ligações. Assim, a KROSNO teve, e continua tendo, influência real no desenvolvimento do módulo Call Center e pôde apresentar necessidades que surgiram no trabalho do dia a dia.

Os recursos do Call Center do Responso que a equipe mais usa

✅ Distribuição das ligações por idioma. O cliente escolhe o idioma no menu, e a ligação vai direto para o atendente certo: as ligações em polonês para um, as em inglês para outro. Se necessário, o segundo atendente também pode cobrir o primeiro na fila em polonês, para que nenhuma ligação fique sem resposta. Quando ninguém pode atender no momento (por exemplo, quando todos os atendentes estão ocupados), o cliente ouve uma mensagem automática adequada e sabe que a ligação dele não se perdeu.

✅ Visualização das mensagens anteriores. O atendente vê o caso completo se o cliente entrou em contato antes por e‑mail ou por mensagem em algum marketplace.

✅ Histórico de ligações. Fica claro quem ligou, com quem não foi possível falar e quem precisa receber um retorno.

✅ Estatísticas de ligações. A equipe sempre vê quantas pessoas ligam, em que horários e quantas ligações ficam sem resposta.

✅ Ligações ativas. A equipe liga para clientes HoReCa e B2B com uma oferta de atacado e um programa de descontos. Ligações recebidas e realizadas ficam no mesmo lugar, o que facilita retomar um contato anterior e planejar o próximo.

Um exemplo do dia a dia com o Call Center

Uma situação típica: liga uma cliente que, alguns dias antes, avisou por e‑mail que tinha recebido taças danificadas e quer saber quando vai receber as novas. O atendente vê na hora a mensagem dela, as fotos e o número do pedido, então não precisa pedir que ela explique o caso de novo nem que envie seus dados. Em instantes, ele confirma que a remessa com os produtos faltantes já está a caminho. A ligação é curta, e a cliente desliga com a sensação de que o caso dela está sob controle.

Antes, essa ligação teria sido bem diferente. O atendente teria que pedir o número do pedido, anotar os detalhes, encontrar a mensagem em uma das várias caixas de entrada e ligar de volta com a resposta.

O que mudou no trabalho da equipe depois da implementação do Call Center do Responso?

O telefone deixou de ser um canal à parte, conhecido só por quem por acaso atendeu. As ligações chegam ao mesmo lugar que o restante da comunicação. Todos sabem por quais ligações são responsáveis, e as ligações não atendidas não se perdem, porque fica claro quem precisa retornar.

O planejamento também mudou. Graças às estatísticas de ligações, a equipe vê em que horários mais clientes ligam e consegue ajustar melhor a sua disponibilidade. Antes, contava apenas com a intuição. Ao mesmo tempo, estão sendo desenvolvidos roteiros de ligação e boas práticas de atendimento por telefone, para que os clientes recebam informações consistentes, não importa quem atenda.

✅ Toda a comunicação em um só lugar. Não é preciso alternar entre painéis, e todos veem no que trabalhar, quem está cuidando de cada caso e qual é o histórico de contatos.

✅ Fim das respostas duplicadas. Não acontece mais de duas pessoas escreverem para o mesmo cliente, nem de uma mensagem ficar esperando porque todos achavam que outra pessoa já tinha cuidado dela.

✅ Só as mensagens que precisam de resposta. Automações e filtros eliminam as notificações do sistema.

✅ Respostas mais rápidas para clientes estrangeiros. Modelos e traduções reduziram o tempo necessário para preparar uma resposta.

✅ Onboarding mais fácil para quem chega. Modelos prontos para as situações mais comuns e um espaço de trabalho organizado desde o primeiro dia.

✅ O telefone no histórico do cliente. As ligações ficam vinculadas ao restante da comunicação, e as estatísticas ajudam a planejar o trabalho da equipe.

✅ Dados úteis também para outros departamentos. A equipe vê quais produtos geram mais perguntas, onde surgem problemas de entrega e se as mudanças na embalagem se traduzem em menos avisos de danos. Esses dados viraram ponto de partida para os próximos passos: a KROSNO vê quais canais e assuntos geram mais solicitações, em que períodos a carga de trabalho da equipe aumenta e onde vale a pena buscar melhorias. A equipe também passou a ter uma referência para comparar os próximos meses.

Planos para o futuro com o Responso

A KROSNO vai continuar desenvolvendo o trabalho no Responso à medida que as vendas e a equipe crescem:

1. Ampliar os painéis de KPI com mais dados do Responso.
2. Aprimorar modelos e automações para mais mercados e assuntos.
3. Implementar roteiros de ligação e boas práticas de atendimento por telefone.

A KROSNO recomenda…

Para empresas que vendem em vários marketplaces e mercados: reúnam a comunicação em um só lugar o quanto antes. Quanto mais canais e idiomas, maior o custo da comunicação dispersa, e cada novo mercado ou marketplace é mais uma caixa de entrada para não esquecer.

Na escolha da ferramenta: olhem primeiro para os seus próprios canais de venda. Se vocês vendem principalmente em marketplaces, a qualidade das integrações com eles vai determinar se a ferramenta realmente alivia a equipe. Vale a pena testar várias soluções com solicitações reais antes de decidir.

No início: invistam tempo em uma boa configuração, porque modelos, filtros e automações se pagam muito rápido. Estejam preparados para que a implementação seja um processo, e não uma tarefa pontual. E usem os dados desde o primeiro dia. Só quando vocês veem quantas solicitações chegam, de onde e sobre o quê, conseguem melhorar de verdade o atendimento ao cliente, em vez de apenas apagar incêndios.

A KROSNO recomendaria o Responso a outras empresas de e‑commerce?

“Sim. O trabalho ficou mais organizado: menos incêndios para apagar e mais tranquilidade no atendimento aos clientes.”

O exemplo da KROSNO mostra que uma plataforma de atendimento ao cliente não precisa ser mais um sistema para administrar. Ela pode tirar da equipe o peso de organizar o trabalho e deixar com ela o que mais importa: conversar com os clientes.

Uma empresa que envia vidros para mais de uma dezena de países europeus, vende em 11 mercados da Amazon e atende tanto quem compra um presente quanto restaurantes e hotéis precisa de uma solução que cresça junto com ela. O Responso, junto com o módulo Call Center, responde a essa necessidade: organiza a correspondência dos marketplaces, permite que a equipe responda no idioma dos clientes e traz as ligações para o mesmo fluxo do contato por escrito. Quem atende o telefone sabe o que o cliente escreveu antes, e quem gerencia a equipe recebe dados para planejar a escala, melhorar processos e mostrar a outros departamentos o que os clientes procuram e do que reclamam.

Para a KROSNO, essa é uma mudança visível no dia a dia: menos tempo procurando e mais conversas que terminam com o caso resolvido. Se a sua equipe atende clientes em vários marketplaces e mercados, e o telefone é um dos seus canais de contato, veja como isso funciona no Responso.