7 em cada 10 clientes que adicionam produtos ao carrinho nunca concluem a compra. Isso soa como um problema que o seu e-commerce enfrenta? Neste artigo, explicaremos o fenômeno do abandono de carrinho, seus motivos e as formas de recuperá-lo.
What is Cart Abandonment in E‑commerce?
Cart abandonment occurs when a customer adds items to their online shopping cart but leaves the website before completing the purchase. The products sit in the cart, the customer never returns, and the sale is lost. In e-commerce, this isn’t just an unfinished action – it’s a direct hit to your revenue. With nearly 70% of carts abandoned on average, understanding this behavior is the first step toward recovering what’s rightfully yours.
O que é o Abandono de Carrinho no E-commerce?
O abandono de carrinho ocorre quando um cliente adiciona itens ao seu carrinho de compras online, mas sai do site antes de concluir a transação. Os produtos ficam parados no carrinho, o cliente nunca retorna e a venda é perdida. No e-commerce, isso não é apenas uma ação inacabada – é um impacto direto no seu faturamento. Com uma média de quase 70% de carrinhos abandonados, entender esse comportamento é o primeiro passo para recuperar o que é seu por direito.
Por que o Abandono de Carrinho de Compras é um Problema para os Lojistas?
Para simplificar: é uma perda nas vendas. Aqui está a dura realidade: não importa o tamanho do seu e-commerce, a taxa de 70% de abandono se aplica a todos. Esse número é ainda maior para usuários de dispositivos móveis, chegando a aproximadamente 85%. Vamos nos aprofundar nas possíveis consequências para o seu negócio.
- Perda de Receita
É óbvio que, se uma pessoa não finaliza a compra, você deixa de ganhar dinheiro e até perde receita. Pesquisas da Forrester mostram que as lojas de e-commerce perdem US$18 bilhões anualmente devido ao abandono de carrinho, e esse número pode subir significativamente nos próximos anos.
- Baixo Retorno sobre as Vendas (ROS)
Você investe em estratégias e ações de marketing, SEO e anúncios em redes sociais, que geram custos por clique. No entanto, isso resulta em 7 de cada 10 carrinhos abandonados. Isso representa gastos de marketing sem nenhum resultado concreto para mostrar.
- Construção da Imagem da Marca
Não é segredo que a imagem e a reputação da marca são fundamentais no e-commerce. Mas quais são os efeitos do abandono de carrinho no seu negócio? A resposta é simples: oportunidades perdidas.
A primeira é a construção de lealdade com os compradores: sem transação → não há cliente → não há recompra → não há fidelidade.
A segunda oportunidade perdida são as avaliações – um dos impulsionadores de vendas mais importantes nas compras online. Quem abandonou o carrinho não pode deixar um review, e outros clientes podem escolher o seu concorrente apenas por ele ter mais avaliações ou notas mais altas. Além disso, sem o feedback – mesmo que negativo – você não conseguirá entender se sua loja precisa de melhorias e em qual área.
Principais Motivos para o Abandono no Checkout
Já discutimos por que o abandono de carrinho é um problema, mas quais são as razões por trás desse fenômeno?
“Eu estava apenas olhando” ou “Não estou pronto para comprar” foi a resposta mais frequente (43%) dos entrevistados em uma pesquisa realizada pelo Baymard Institute (nota: esses dados referem-se a uma pesquisa realizada com respondentes nos EUA). Não há muito o que fazer com esses visitantes que estão “apenas olhando”, então economize energia e recursos para aquilo que você pode mudar.
Custos Extras
O segundo maior motivo para o abandono de carrinho de compras digital totaliza 39%. Isso inclui custos de frete premium, seguro ou embalagem. Estes são visíveis e transparentes, e os clientes têm controle sobre eles ou a escolha de usar ou não. Custos ocultos – como taxas de serviço, alfândega, taxas de devolução ou custos de envio não mostrados antecipadamente – são geralmente inesperados ou esquecidos pelo cliente, o que leva a um carrinho de compras abandonado.
Portanto, sua tarefa aqui é ser o mais transparente possível e mostrar todos os custos possíveis desde o início. Isso minimizará o risco de carrinho abandonado e perda de clientes.
Prazo de Entrega
Com um mundo acelerado, os clientes precisam de sua compra imediatamente ou, pelo menos, no dia seguinte. Portanto, o tempo de entrega que leva dias ou semanas é um motivo compreensível para o abandono de carrinho online. Sua responsabilidade é clara: tente oferecer as formas de entrega mais convenientes para seus clientes – isso inclui o tempo de entrega, o método de retirada e a confiabilidade do serviço de entrega.
Confiabilidade da Loja e Simplicidade no Processo de Compra
Processo de compra complexo e a falta de confiança na loja virtual para compartilhar informações de cartão de pagamento foram declarados como os próximos motivos importantes de abandono no checkout. Se você vende exclusivamente em marketplaces ou plataformas de e-commerce, pode não precisar se preocupar com as preocupações dos clientes sobre o compartilhamento de informações de cartão, pois é tarefa do marketplace construir essa confiança entre os clientes. Além disso, o processo de compra também fica a cargo do marketplace.
No entanto, essas questões tornam-se reais quando você tem sua própria loja online. O problema de confiança pode residir tanto no aspecto visual do seu site quanto no processo de checkout, quando faltam selos de confiança (Visa, Mastercard, Paypal, etc.), redirecionamentos para URLs de aparência suspeita ou muitos passos ou campos para preencher.
Isso também está relacionado a um processo de compra complicado, incluindo forçar os clientes a se cadastrarem para finalizar a compra. Como exemplo, o lucro da Amazon atingiu US $300 milhões em 2008-2009 pela primeira vez depois que implementaram uma solução simples: “Continuar para processar a compra sem criar uma conta”. Parece fácil demais? Mas pode ser um verdadeiro divisor de águas na redução da taxa de abandono de carrinho de compras.
Política de Devolução
Um processo de devolução complicado ou falta de transparência – 15% dos compradores dizem que é o motivo para não finalizar a compra. Comprar online pode ser arriscado – mesmo que as medidas tenham sido feitas com cuidado e seja a cor que o cliente gosta, no final pode não ser o mesmo que esperavam ou não servir como deveria. Naturalmente, eles adorariam devolver o produto. Assim, antes de comprar qualquer coisa, é provável que um cliente verifique a política de devolução. Se a acharem pouco clara ou escondida em algum lugar, é provável que deixem sua loja sem comprar. Portanto, certifique-se de dar acesso fácil à política de devolução e seja honesto com ela.
Métodos de Pagamento
Cada país tem seu próprio método de pagamento preferencial. Se um cliente não consegue encontrar seu método de pagamento favorito ou o segundo favorito, é provável (10%) que abandone o carrinho. Isso sinaliza a necessidade de oferecer múltiplos métodos de pagamento, especialmente os mais populares entre a população.
Como exemplo, o Pix no Brasil ou PayPal e Venmo nos EUA, que permitem aos clientes fazer o checkout de forma rápida e segura. Na maioria dos países, as carteiras digitais – Apple Pay ou Google Pay – aumentaram sua popularidade devido à conveniência.
Como Calcular a Taxa de Abandono de Carrinho do Seu E-commerce
Agora que você conhece os motivos do abandono de carrinho, você pode estar se perguntando como calcular a taxa de abandono de carrinho no seu e-commerce? É uma fórmula simples. Mas primeiro, você precisa saber a Taxa de Conversão do Carrinho. Para fazer isso, você deve aplicar a seguinte fórmula:
Então, por exemplo, se o número de compras concluídas for 100, e o número de carrinhos de compras abertos for 400, então a Taxa de Conversão do Carrinho é a seguinte:
Logo, a sua Taxa de Conversão do Carrinho totaliza 25%. Sabendo disso, agora você pode calcular a Taxa de Abandono de Carrinho do seu e-commerce usando a seguinte fórmula:
Então, usando os dados que obtivemos antes, fica assim:
So, the total is 75%.
O processo é ainda mais rápido se você usar o acompanhamento de E-commerce no Google Analytics, porque o sistema faz o trabalho por você. Você só precisa abrir Conversão → E-commerce → Comportamento de Compra.
Os Efeitos Reais do Abandono de Carrinho de Compras
Anteriormente, discutimos quais problemas um vendedor de e-commerce pode enfrentar devido ao abandono de carrinho – como perda de receita ou baixo ROS. Mas quais são os outros efeitos do abandono de carrinho de compras?
- Indisponibilidade de produto. Muitos sistemas reservam itens adicionados aos carrinhos, então outros clientes que estão prontos para comprar podem ver o produto como fora de estoque – uma oportunidade perdida.
- Dados analíticos imprecisos. Com muitos carrinhos abandonados ou visitantes que estão apenas olhando, os dados sobre clientes reais podem ser distorcidos. Portanto, futuras decisões de marketing ou precificação podem ser mal orientadas.
- Diminuição do ROI. Você gastou dinheiro em publicidade, bem como no remarketing de um cliente que não planejava comprar nada em primeiro lugar ou que abandonou o carrinho no processo.
Métodos Eficazes de Recuperação de Carrinho
Você calculou a taxa de abandono de carrinho do seu e-commerce e descobriu que ela é maior do que gostaria. O que fazer em tal situação?
- Apelo visual e adaptação de UX/UI. Analise seu site, ofertas em marketplaces e o aplicativo pelo lado visual. É acessível? É fácil de navegar? Há informações suficientes sem ser esmagador? Todos esses fatores são importantes. Os usuários preferem lojas com o processo de compra mais rápido e que sejam visualmente atraentes.
- Otimização para dispositivos móveis. Como os clientes usam principalmente seus dispositivos móveis para fazer compras, é obrigatório ter seu site e processo de checkout totalmente otimizados para telefones.
- Opção de checkout. Não force o cliente a criar uma conta apenas para uma compra. Há uma probabilidade maior de que esse cliente não finalize a compra. Mas permitir que os clientes comprem ‘como convidado’ aumenta suas chances de encontrar clientes leais que voltarão para você.
- Métodos de pagamento. Se você vende internacionalmente, faça a pesquisa antecipadamente sobre quais métodos de pagamento são os mais populares naquele país. Seja flexível e ofereça aos clientes diferentes opções, para que eles encontrem o que é conveniente para eles.
- Métodos de entrega. Novamente, ofereça diversas opções de entrega para os clientes. Escolha as empresas de transporte com as quais você trabalha com sabedoria – aquelas que são confiáveis pelos clientes.
- Transparência. Isso se refere tanto a todas as taxas quanto às políticas de devolução. Torne-as visíveis, transparentes e fáceis de entender. Isso constrói confiança nos clientes desde o início, minimizando o risco de abandono de carrinho.
- Campanha de recuperação de carrinho de compras. Um cliente adicionou um produto no carrinho e saiu? Ele pode ter sido interrompido por outras tarefas. Assim, 2-3 e-mails personalizados ou mensagens no site podem lembrá-lo de finalizar a compra. Lembre-se de fornecer um link direto para finalizar a compra. Você também pode considerar dar a eles um desconto especial.
Uma alta taxa de abandono de carrinho sinaliza espaço para melhoria, mas também oportunidade. Ao otimizar UX, checkout móvel, pagamentos e entrega, você reduz o atrito e constrói confiança. Ferramentas como o chat ao vivo oferecem suporte em tempo real quando mais importa, enquanto campanhas de recuperação direcionadas trazem os clientes de volta. Pequenos ajustes podem transformar hesitação em conversão.
FAQ
O que é abandono de carrinho de compras?
O abandono de carrinho ocorre quando um cliente adiciona itens ao seu carrinho de compras online, mas sai do site antes de concluir a compra. Isso pode acontecer em qualquer estágio do processo de checkout, desde o momento em que um item é adicionado ao carrinho, até o passo final antes do pagamento ser confirmado.
Qual é a taxa média de abandono de carrinho de compras?
A taxa média de abandono de carrinho de compras é de aproximadamente 70% para usuários de desktop. Para usuários de dispositivos móveis – é de 85%.
Como resolver o abandono de carrinho de compras?
Para resolver o abandono de carrinho, você deve focar em:
- Otimização de UX/UI do seu site/app. Otimize tanto a versão desktop quanto a móvel. Além disso, todo o processo de checkout deve ser perfeitamente otimizado para celulares, já que é a forma mais popular de comprar.
- Métodos de entrega e pagamento. Dê aos seus clientes a escolha de empresas de entrega e métodos de pagamento. Trabalhe com os prestadores de serviços mais populares na região.
- Política de Devolução. Torne-a simples e fácil de acessar. Muitos clientes podem abandonar seus carrinhos devido a uma Política de Devolução complicada ou pouco clara.
- Chats ao vivo ou chatbots e Campanha de recuperação. Chat ao vivo ou chatbots ajudam a eliminar a hesitação de última hora respondendo às perguntas do cliente em tempo real. Enquanto o e-mail de recuperação ou campanha de pop-up lembra os clientes de finalizarem suas compras.
O abandono de carrinho prejudica o negócio?
Prejudica. Prejudica a receita, o ROI de marketing e sua capacidade de construir fidelidade do cliente e coletar avaliações.
Qual é a diferença entre taxa de abandono de carrinho e taxa de abandono de checkout?
Ambas as métricas medem a porcentagem de clientes que deixam sua compra sem finalização. No entanto, a taxa de abandono de checkout é apenas uma parte da taxa de abandono de carrinho. A principal diferença é:
- A taxa de abandono de checkout ocorre quando o processo de checkout foi iniciado, mas nunca foi finalizado.
- A taxa de abandono de carrinho representa a porcentagem de todos os carrinhos abandonados acontecendo em qualquer estágio do processo de compra.
Quais são os efeitos do abandono de carrinho de compras?
Os principais efeitos que podem ocorrer devido ao abandono de carrinho são:
- Perda de receita
- Baixas taxas de ROS e ROI
- Analíticos e dados inadequados
- Indisponibilidade de um produto para clientes mais sérios.
O que é a taxa de abandono de carrinho? A taxa de abandono de carrinho é uma métrica que mostra qual porcentagem de compradores adicionou um produto da sua loja em um carrinho, mas nunca terminou a compra.
O que é um carrinho abandonado? Um carrinho abandonado refere-se ao processo quando um cliente adicionou um produto ao carrinho, mas nunca finalizou o checkout. Isso pode acontecer em qualquer estágio do processo de compra, portanto esses clientes podem permanecer anônimos, ou você pode ter os dados deles e potencialmente convertê-los.
Por que o abandono de carrinho de compras é um problema?
Este fenômeno é um problema, primeiro, devido à perda de receita – com 7 em cada 10 clientes não concluindo as compras, você está perdendo 70% das vendas potenciais. Além disso, se você gasta dinheiro em marketing e anúncios – PPC ou remarketing – você paga por cliques que nunca convertem, já que a compra não foi concluída. Também, se um cliente que realmente quer comprar um produto aparece, ele pode não conseguir comprá-lo porque está reservado para alguém que não completou sua compra.