Estudo de Caso: Como a Granitan Constrói uma Vantagem Competitiva com a Responso

Sobre a Empresa

Escopo de atuação:
A Granitan é uma empresa polonesa especializada na fabricação de pias de granito na Polônia. A empresa também oferece uma linha completa de equipamentos para cozinha e banheiro.

Missão e visão:
Oferecer produtos que não sejam apenas esteticamente agradáveis, mas também fáceis de instalar e confiáveis no uso diário.
Combinar qualidade local com design moderno – sem concessões.
Um ótimo produto + logística eficiente + excelente atendimento ao cliente = sucesso.

Público-alvo:
Clientes individuais que estão montando suas cozinhas ou banheiros, buscando soluções duráveis, visualmente atraentes e com preço acessível.

Canais de venda:

• Loja online da marca
• Marketplaces: Mercado Livre, Shopee, Amazon, Magalu, Shein
• Vendas internacionais
• Rede de distribuidores

Perguntas Mais Comuns dos Clientes

Relacionadas à instalação:
“Vai caber em um gabinete de 50 cm?” “Como instalo o dispenser?” “Posso fazer um furo adicional?”
Essas são perguntas do dia a dia para a empresa, mas muitas vezes geram estresse para os clientes. Por isso, a Granitan foca em explicações claras e simples, evitando jargões técnicos.

Durabilidade do produto:
Perguntas sobre resistência a riscos e ao calor – preocupações padrão neste setor.

Qualidade do produto:
Alguns clientes se preocupam que uma pia “de granito” seja apenas um revestimento superficial.
É aqui que a educação e a transparência fazem a diferença: mostrar a composição e explicar claramente a diferença entre os produtos Granitan e as alternativas mais baratas disponíveis online.

Como era antes da implementação da Responso

“Para simplificar — era caótico. Usávamos várias caixas de e-mail, Allegro, Messenger, telefones — múltiplos canais, espalhados por diferentes sistemas. Cada colaborador tinha ‘suas próprias’ mensagens, e nem sempre estava claro quem havia respondido o quê e o que ainda estava pendente.

Tínhamos respostas duplicadas, mensagens perdidas e, às vezes, simplesmente não havia controle sobre o que estava acontecendo. Um cliente podia nos escrever de manhã no Allegro e receber uma resposta completamente diferente por e-mail à tarde. Pode não parecer grande coisa, mas, com o tempo, isso prejudicava a consistência da comunicação.”

Principais desafios:

• Falta de consistência na comunicação e controle limitado – clientes entravam em contato por vários canais, e diferentes agentes respondiam de formas diferentes
• Falta de histórico unificado de contato – difícil manter a consistência das conversas, especialmente em casos mais complexos
• Tempo de resposta longo – cada solicitação precisava ser acompanhada manualmente em diferentes sistemas
• Complexidade dos marketplaces – múltiplas contas, caixas de entrada e regras geravam caos
• Aumento do desgaste da equipe – apesar das boas habilidades e disposição, a falta de ferramentas adequadas gerava frustração

Nesse caos, simplesmente não conseguíamos manter o padrão em que acreditamos.

Escolhendo a Responso

Chegou um momento em que tivemos que decidir: ou continuávamos ‘apagando incêndios’, ou implementávamos um sistema que nos desse controle e permitisse crescer sem comprometer a qualidade.

Seleção da ferramenta: requisitos

1. Suporte multicanal em um só lugar
2. Transparência e facilidade de uso
3. Uma solução que integra Allegro, e-mail, loja online e redes sociais – sem necessidade de alternar entre abas ou adivinhar quem já respondeu
4. Possibilidade de acompanhar o histórico de interações com o cliente, para que toda a equipe tenha contexto completo
5. Implementação rápida e onboarding intuitivo – para que a equipe possa começar a usar imediatamente, sem semanas de treinamento e frustração
6. Uma ferramenta que cresça junto com a empresa e possa ser adaptada às nossas necessidades – e não o contrário

Por que a Responso:

✅ Integração completa com o Allegro – um fator-chave

✅ Interface intuitiva que permitiu que a equipe começasse a usar imediatamente

✅ Recursos de automação e etiquetagem que realmente facilitam o gerenciamento de um alto volume de solicitações

Processo de Implementação

Os primeiros dias não foram perfeitos. Tínhamos expectativas altas e encontramos problemas de comunicação que hoje já não existem mais. O sistema evoluiu, e nossas necessidades foram atendidas. Hoje, podemos dizer com confiança que o suporte da Responso está em um nível muito alto, e muitos dos problemas iniciais simplesmente foram resolvidos.

Avaliações:

Avaliação do sistema no lançamento: 👍
Avaliação do sistema hoje: 🤩

Avaliação do suporte no lançamento: 🤔
Avalação do suporte hoje: 🥰

Atitude dos colaboradores no lançamento: 😤
Conforto no trabalho hoje (segundo os colaboradores): 😇

Hoje, a equipe está tão confortável com o sistema que sugere melhorias ativamente. Passamos do ‘não queremos isso’ para ‘ei, será que também dá para fazer isso?’ Isso mostra não apenas uma adoção bem-sucedida – na verdade, nos fortaleceu.

Trabalho Diário com a Responso

Manhã:

Revisão dos tickets: cada agente faz login na Responso e vê seus casos atribuídos, status e prioridades. Não é mais necessário procurar em e-mails ou mensageiros.

Durante o dia:

A equipe responde mensagens, resolve tickets e encaminha casos quando é necessária a ação de outro departamento (ex.: estoque ou reclamações). Se necessário, um simples comentário interno é suficiente – não há necessidade de sair do sistema.

Graças a filtros, pastas e etiquetas bem organizados, cada caso vai exatamente para onde deve. A filtragem por plataforma, status e prioridade evita o caos e garante controle total. Cada colaborador vê imediatamente o que precisa tratar, sem precisar vasculhar inúmeras mensagens.

O Base gerencia as vendas, a Responso gerencia a comunicação – e juntos formam um sistema que funciona como uma equipe bem coordenada. Sem caos, sem falhas de comunicação, sem copiar e colar.

Antes do fim do dia:

Os líderes de equipe têm uma visão completa – veem a carga de trabalho dos agentes, garantem que ninguém esteja sobrecarregado e podem reagir rapidamente caso algum ticket fique pendente por muito tempo. Isso garante um atendimento fluido, uma equipe bem organizada e sem longas esperas para o cliente.

“Um dia com a Responso é estruturado, transparente e muito mais tranquilo do que antes.”

Funcionalidades da Responso Mais Utilizadas

• Histórico de conversas – a base de tudo. Clientes frequentemente entram em contato várias vezes, por diferentes canais e em diferentes contextos. Esse recurso permite ver toda a conversa, saber o que já foi dito e evitar começar do zero. Economiza tempo, reduz erros e garante continuidade para o cliente.
• Modelos de resposta – utilizamos muitos, já que as perguntas costumam se repetir (ex.: instalação, compatibilidade com gabinete de 50 cm, número de furos). Os modelos permitem respostas precisas e consistentes sem precisar escrever tudo novamente – fazem uma grande diferença.
• Etiquetas e filtros – permitem organizar facilmente os tickets por tipo, plataforma, status ou agente responsável. Com uma equipe de 13 pessoas e múltiplos canais, isso é essencial para evitar o caos.
• Atribuição de tickets a agentes específicos – cada caso tem um “responsável”, evitando duplicações e problemas negligenciados.
• Integração com o Base – oferece total visibilidade no contexto do pedido. Isso é especialmente importante para reclamações e questões técnicas, já que todas as informações estão em um só lugar, sem necessidade de copiar/colar entre sistemas.
• Busca fácil no histórico de mensagens – especialmente útil para lidar com reclamações e discussões no Allegro.

Uso de IA na Responso

Utilizamos recursos de IA na Responso – especialmente análise de contexto e de sentimento – que realmente melhoram a organização da equipe e o tempo de resposta.

Análise de sentimento:
→ Funciona como um radar de humor – identifica mensagens com carga emocional ou negativas
→ Ajuda na priorização – permite responder mais rapidamente a clientes frustrados ou insatisfeitos
→ Evita escalonamentos – muitas situações difíceis são resolvidas antes de se tornarem problemas maiores

Análise de contexto:
→ Ajuda os agentes a entender rapidamente do que se trata o caso – mesmo quando a mensagem é confusa ou espalhada em vários tópicos
→ “Lê nas entrelinhas” – identifica o tema (ex.: devolução, dano, peça faltante)
→ Acelera as respostas e reduz a necessidade de perguntas adicionais

Resultados Após a Implementação

✅ O tempo de resposta diminuiu significativamente. O que antes levava horas agora geralmente é resolvido em 1–2 horas, muitas vezes ainda mais rápido.
✅ O número de tickets atendidos por agente aumentou em até 30% – graças à automação, modelos e filtros
✅ Redução significativa do estresse na equipe – todos sabem exatamente o que precisam fazer
✅ Queda visível no número de reclamações e feedbacks negativos relacionados à comunicação
✅ Aumento de avaliações positivas, como: “contato rápido, resposta clara, atendimento eficiente”
✅ Resposta em tempo real às necessidades da equipe – visibilidade total da carga de trabalho e qualidade permite suporte ou escalonamento imediato
✅ Melhor gestão de áreas críticas, como reclamações – antes, alguns casos ficavam “travados”, com responsáveis indefinidos e respostas atrasadas

Planos Futuros com a Responso

• Novas integrações com plataformas de vendas
• Desenvolvimento de automações mais avançadas
• Treinamentos mais aprofundados para os colaboradores
• Melhor uso de dados e relatórios para tomar decisões baseadas em dados concretos, e não apenas em intuição
• Testes de novos recursos baseados em IA

Conselhos da Granitan

Para a Responso:
Continuar desenvolvendo IA – especialmente o agrupamento automático de casos relacionados e uma linha do tempo unificada dos atendimentos.

Para empresas de e-commerce:
Reconhecer o valor de ter todo o histórico de comunicação em um só lugar. Isso significa respostas mais rápidas, melhor qualidade de atendimento, menos erros e fim das respostas duplicadas.

Você recomendaria a Responso?

Definitivamente SIM. Especialmente para empresas com múltiplos canais de venda, volumes crescentes de solicitações e necessidade de manter alta qualidade no atendimento.

Porque a verdade é: a comunicação com o cliente é a base de um bom atendimento.
Você pode ter um ótimo produto e preços competitivos, mas se o cliente não receber uma resposta rápida, clara e consistente, você perde.

Um excelente atendimento constrói vantagem competitiva.

Em um mundo onde todos competem por atenção e fidelidade, velocidade, profissionalismo e comunicação fazem a maior diferença.

Para nós, a Responso não é apenas uma ferramenta – é uma verdadeira vantagem competitiva nas operações diárias e a base para relacionamentos duradouros com os clientes.