Sobre a empresa
A Szkółka Pnączy Marek Wędrowski é uma das principais produtoras de plantas ornamentais da Polônia, com uma produção que ultrapassa um milhão de unidades. A empresa fornece mudas tanto para o varejo quanto para atacado em toda a União Europeia. Para operar com eficiência, a empresa emprega entre 20 e 50 pessoas, dependendo da sazonalidade da produção. No entanto, essa variabilidade não se aplica ao atendimento ao cliente, onde o viveiro conta com uma equipe pequena de funcionários fixos e de confiança.
Experiência e presença digital pioneira
Marek Wędrowski comanda o viveiro há quase 45 anos, conquistando a reputação de especialista de confiança no setor. As décadas de credibilidade construídas são um dos ativos mais valiosos da empresa.
Desde 2011, o viveiro também opera online – inicialmente através de uma loja própria de e-commerce e uma conta no Allegro.
Em 2020, a pandemia abalou os mercados globais, tornando necessário se adaptar e dar maior ênfase às vendas online. Rapidamente ficou claro que o sucesso no e-commerce exigia mais do que apenas lançar uma loja virtual – dependia também de processos eficientes, uma presença forte em marketplaces, logística e gestão de produtos eficaz.
Nos últimos cinco anos, o viveiro expandiu consistentemente suas operações online, fortalecendo sua presença tanto no mercado polonês quanto no europeu. Hoje, opera em 20 canais de venda, com planos de lançar mais cinco entre 2025 e 2026.
Antes de implementar o Responso
Diferentes perfis de navegador apenas para logar em várias contas do Allegro. Dezenas de abas abertas ao mesmo tempo para diferentes marketplaces. E-mail, chamadas telefônicas, Base, Messenger e WhatsApp – tudo sendo resolvido pelo celular. Em poucas palavras: o caos.
Principais desafios:
- Expectativas dos clientes: A forte reputação e os anos de experiência atraíam milhares de clientes – cada um esperando conselhos personalizados que nem sempre podiam ser entregues a tempo.
- Histórico fragmentado: Não havia uma visão centralizada do histórico de comunicação com o cliente.
- Sazonalidade: Lidar com o atendimento ao cliente durante os picos de venda era especialmente desafiador.
Escolhendo o Responso
Já se falava em vendas omnichannel há anos, mas faltavam ferramentas que pudessem dar suporte efetivo à comunicação em todos os canais. Quando descobri o Responso, pensei imediatamente: “é exatamente o que eu estava procurando”. Na época, porém, por ser uma startup pequena, ainda não tinha minha total confiança. No fim, uma recomendação do Base me convenceu a implementar o Responso no outono de 2021.
Requisitos fundamentais para uma ferramenta de atendimento:
- Não deveria remover o “toque humano” da comunicação.
- Deveria permitir uma comunicação centralizada, tornando as interações com a marca mais fluidas e amigáveis para o cliente.
- Deveria ajudar a preservar o relacionamento pessoal com os clientes e a imagem de especialista construída ao longo de décadas.
Eu não queria que nossos clientes se tornassem apenas “tickets” em um sistema.
Processo de implementação e resultados
Implementação simples: 🤩
Apenas alguns cliques para ativar as integrações. Não precisamos investir muito tempo no processo de implementação.
Suporte: 🤩
Sempre podemos contar com o apoio da equipe dedicada de Customer Success do Responso, que analisa proativamente como usamos a ferramenta e sugere soluções que funcionam bem para o nosso negócio.
Sentimento da equipe: 😥
Já durante o processo de implementação, discutimos as futuras funcionalidades baseadas em IA. Para minha surpresa, a equipe não compartilhou do meu entusiasmo. Em uma conversa franca, surgiram preocupações sobre possíveis demissões e o medo de serem substituídos pela inteligência artificial. Essa definitivamente não é a direção que queremos tomar. Nosso objetivo ao usar IA é melhorar o conforto no trabalho e lidar melhor com os picos de tráfego inerentes ao nosso negócio. Ela serve para dar estabilidade à nossa equipe atual – em vez de termos que contratar pessoal temporário e sazonal nos períodos de pico.
✅ Melhoria no tempo médio de resposta
Com toda a comunicação centralizada em um só lugar, a equipe pode focar em realmente responder aos clientes. O tempo médio de resposta foi reduzido de cerca de 8 a 10 horas (antes do Responso) para apenas 2 a 4 horas.
✅ Escalabilidade do atendimento sem custos adicionais
O Responso permite que nossa equipe de confiança lide com um volume de consultas que cresce cerca de 20% a 30% ao ano – sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários.
✅ Redução no número de erros e falhas
A centralização das mensagens minimiza o risco de perguntas esquecidas ou respostas incorretas.
Como você avalia o Responso após 4 anos de colaboração?
Quais funcionalidades são mais importantes no dia a dia com o Responso?
As integrações – o número crescente de integrações é crucial.
Análise de sentimento das mensagens – graças a essa função de IA, podemos identificar instantaneamente quais mensagens exigem atenção urgente. Isso é extremamente importante em nosso negócio.
Relatórios – eles nos ajudam a alinhar melhor nossas operações de atendimento com as necessidades dos clientes.
O Responso é mais indicado para empresas pequenas ou grandes?
Ambas. É mais fácil expandir seu negócio com esse tipo de suporte. E, se você já opera em escala, sentirá um real alívio ao conseguir gerenciar o volume que está gerando.
O que diferencia o Responso dos outros?
É um produto polonês, com desenvolvimento contínuo e acelerado, oferecido a um preço acessível. Além disso, a crescente equipe de Customer Success trabalha proativamente com os clientes – eles entram em contato para ajudar você a extrair o máximo do sistema.
Você recomendaria o Responso para outras pessoas?
Quando me perguntam se devem implementar o Responso, minha resposta é simples: você ainda está na dúvida?
Recomendamos o Responso especialmente para qualquer empresa com foco no cliente. A capacidade de escalar junto com o negócio, aliada à forma como o Responso se adapta a esse crescimento, também melhora o bem-estar da equipe. O trabalho deles se torna mais fácil e eles não precisam aprender novas ferramentas constantemente.
Planos futuros
Implementação do Assistente de IA:
Somos uma empresa de tradições fortes. Queremos modernizar nossas operações, mas precisamos manter o controle total, pois a qualidade da comunicação com o cliente é nossa prioridade. As funcionalidades de IA do Responso atingiram um nível de maturidade em que podemos confiar. O Assistente de IA lidará com perguntas repetitivas baseando-se em uma base de conhecimento abrangente que investimos muito tempo para construir. Agora, finalmente podemos usá-la em todo o seu potencial.
Implementação do Call Center do Responso:
Esta é uma funcionalidade que realmente precisamos – e estamos aguardando ansiosamente.
Implementação de automação e chat no site para gerenciar o tráfego:
Estamos crescendo, mas a natureza sazonal de nossas vendas não permite um aumento significativo no número de funcionários. Isso torna a automação e o chat a solução ideal para nós nesta fase.
Esforços contínuos para aumentar o tráfego:
O Responso é uma ferramenta com um grande potencial ainda inexplorado, o que nos dá confiança para continuar escalando nossas operações.
Monitoramento de tendências:
Pesquisas sobre as gerações mais jovens de clientes mostram uma relutância crescente em fazer chamadas telefônicas, acompanhada de um alto nível de aceitação e conforto ao interagir com agentes de IA. Essa é, sem dúvida, uma direção que levaremos em conta em nosso desenvolvimento futuro.
