FAQ

O Responso é uma ferramenta para gerenciamento de comunicações com clientes que reúne mensagens de múltiplos canais de vendas em um só lugar. Ele possibilita respostas mais rápidas, automação de processos e o uso de recursos de inteligência artificial (IA), o que se traduz em melhores atividades de vendas e maior satisfação do cliente.

A plataforma foi desenvolvida para vendedores de e-commerce e empresas que operam em marketplaces como Mercado Livre ou Shopee, que desejam aprimorar o atendimento ao cliente e gerenciar comunicações de forma eficiente.

O Responso permite integração com diversos canais de vendas e comunicação com clientes, incluindo o recebimento e gerenciamento de mensagens de várias fontes em um único local. Isso possibilita um controle abrangente dos processos de atendimento — desde a automação de respostas, acesso a informações de pedidos e histórico de conversas, até a análise de estatísticas. A plataforma também oferece suporte à gestão eficiente de equipes, ao tratamento de avaliações e devoluções, além de utilizar soluções de inteligência artificial que otimizam as operações e permitem respostas mais rápidas às necessidades dos clientes.

Um agente no Responso é um usuário individual da plataforma que pode ser designado para atender solicitações e conversas. Vários agentes podem trabalhar dentro de uma mesma conta organizacional, geralmente composta por funcionários do departamento de atendimento ao cliente. O número de agentes é definido no plano de preços da plataforma.

O processo é simples — basta registrar-se no site, confirmar o endereço de e-mail e dar os primeiros passos, como adicionar integrações com marketplaces.

Sim, oferecemos um período de teste gratuito de 14 dias, totalmente funcional e sem compromisso.

Ela oferece acesso a todos os recursos da plataforma, permitindo testar a ferramenta em condições reais de atendimento ao cliente.

Não. Após o término do período de teste, é necessário selecionar e ativar manualmente o plano de assinatura desejado.

As configurações estão disponíveis no painel do usuário, onde é possível gerenciar dados, preferências e notificações.

Na página de login, você pode usar a opção “Esqueceu a senha?” e seguir as instruções.

Sim — a exclusão da conta requer contato com o suporte ao cliente.

Na página de preços, você encontrará detalhes sobre os planos — desde o gratuito, com limitações, até versões pagas e avançadas, adaptadas a diferentes necessidades de negócios.

Os pagamentos são cobrados mensalmente ou anualmente, dependendo do modelo de faturamento escolhido.

A mudança de plano pode ser feita no painel do cliente, na seção de assinaturas.

As faturas estão disponíveis para download no painel do usuário, e a emissão de nota fiscal é feita quando necessário.

Sim, o Responso cumpre os requisitos da GDPR e da LGPD, cuidando da segurança e confidencialidade dos dados dos clientes.

Você pode escrever pelo chat, e-mail ou através de um formulário. Os detalhes de todos os canais de suporte estão disponíveis na aba Contato.

O suporte padrão funciona durante o horário comercial da equipe; os detalhes são fornecidos no painel do cliente.

O suporte técnico é oferecido principalmente por e-mail; o contato telefônico é possível mediante solicitação para clientes de planos pagos.

O Responso integra-se com diversas plataformas de e-commerce e marketplaces. A lista completa e os detalhes estão disponíveis aqui.

No plano Gratuito, o número de mensagens que podem ser enviadas pelo Responso é limitado a 25 por mês. Tanto as mensagens enviadas manualmente quanto as enviadas automaticamente pelo autoresponder contam nesse limite. Se você precisar enviar mais mensagens, pode mudar para um plano pago, no qual o envio de mensagens é ilimitado.

O live chat no Responso é uma ferramenta que permite incorporar um widget de chat diretamente na página da sua loja virtual. Os clientes podem entrar em contato com você por meio dele em tempo real, e todas as mensagens do chat vão para o painel central do Responso — onde você gerencia a comunicação de todos os outros canais. A implementação é simples: basta copiar o código gerado e incorporá-lo ao código da página, sem nenhuma configuração adicional.

O live chat do Responso pode ser incorporado em diversas plataformas de e-commerce, incluindo WooCommerce, Shopify, outros sistemas de gestão de lojas virtuais e em qualquer lugar onde você tenha acesso ao código da página.

Sim, o live chat no Responso oferece opções de personalização — você pode definir em quais subpáginas da loja o chat será exibido e onde o ícone do chat deve ser posicionado. Também é possível configurar os horários em que os clientes podem utilizar o chat e selecionar os funcionários responsáveis pelo atendimento. Dessa forma, o chat funciona exatamente quando sua equipe está disponível.

O live chat permite resolver as dúvidas dos clientes instantaneamente e em tempo real, o que pode aumentar significativamente a conversão na loja. Graças ao contato imediato com um consultor, os clientes tomam decisões de compra mais rapidamente, e você pode conduzir ações de cross-selling e up-selling de forma mais eficaz. De acordo com pesquisas, 51% dos consumidores estão dispostos a escolher novamente uma loja que oferece suporte via chat.

Sim, todas as mensagens do live chat vão diretamente para o painel do Responso, onde você gerencia a comunicação do Amazon, e-mails e outras fontes. Você não precisa alternar entre diferentes sistemas — tudo é gerenciado em um único lugar, o que economiza tempo e agiliza o trabalho da equipe.

Sim, as mensagens do live chat podem ser submetidas a automações, assim como outros tickets no Responso. É possível, por exemplo, atribuir automaticamente alta prioridade a mensagens de clientes insatisfeitos graças à análise de sentimento, ou designar chats a agentes específicos. Fora do horário de trabalho da equipe, você pode configurar a exibição de uma mensagem de indisponibilidade ou ocultar completamente o widget do chat. Também é possível utilizar o AI Assistant para responder automaticamente às perguntas do chat, para que os clientes recebam respostas mesmo quando sua equipe estiver ocupada.

Sim, o live chat no Responso é integrado ao Responso AI Assistant, que funciona como um chatbot avançado baseado em inteligência artificial. A ferramenta pode responder de forma independente às perguntas dos clientes — sobre produtos, prazo de entrega ou devoluções — diretamente no live chat. O AI Assistant utilizará as informações sobre sua empresa e oferta que você fornecer. Dessa forma, os clientes receberão respostas precisas e verificadas às perguntas feitas no contexto do seu e-commerce.

Não, o uso do live chat no Responso é intuitivo e não requer conhecimento técnico especializado. A implementação consiste em copiar o código gerado e colá-lo no código-fonte da página da loja. Após a incorporação, o chat funciona imediatamente, e seu atendimento ocorre na mesma interface do Responso que você usa para gerenciar outras mensagens de clientes.

O AI Assistant no Responso é uma ferramenta baseada em inteligência artificial que responde automaticamente às perguntas dos clientes na sua loja virtual, utilizando fontes de dados específicas no seu sistema. O AI Assistant apoia o atendimento ao cliente com base em informações de pedidos obtidas de integrações selecionadas (incluindo Base, Amazon e IdoSell), dados de ofertas de plataformas de e-commerce e marketplaces selecionados, e uma base de conhecimento que você mesmo configura. Graças a isso, o AI Assistant pode fornecer respostas precisas 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto sua equipe se concentra nos assuntos que exigem envolvimento humano.

Não, a configuração do AI Assistant é simples e guiada passo a passo. Você preenche um formulário rápido e cria recursos nos quais descreve sua empresa, processos e regras de atendimento ao cliente. Para as ofertas, você indica as fontes (por exemplo, WooCommerce, PrestaShop, Magento, Shoper, IdoSell, Mercado Livre) das quais o Assistant deve extrair informações. Tudo isso não requer habilidades de programação — funciona dentro do painel do Responso, que você já conhece.

O Responso AI Assistant responde imediatamente às perguntas repetitivas sobre pedidos, ofertas e regras de funcionamento da loja, para que os clientes não precisem esperar por uma resposta, mesmo fora do horário de trabalho da equipe. A equipe de atendimento pode se concentrar em assuntos mais complexos e não padronizados, o que realmente reduz o tempo de resolução dos tickets e alivia os funcionários. Como resultado, a satisfação do cliente cresce e você ganha mais tempo para o desenvolvimento do negócio.

Sim, você tem controle total sobre o funcionamento do AI Assistant. Você decide quais integrações e recursos estão disponíveis para ele e quais áreas específicas ele deve gerenciar. É possível editar e expandir a base de conhecimento para que as respostas sejam cada vez mais precisas. A qualquer momento, você também pode desativar o AI Assistant para um ticket específico, caso um determinado assunto exija uma resposta individual de um membro da sua equipe.

O AI Assistant funciona melhor com perguntas que exigem consulta rápida a dados específicos da sua loja. Ele pode ajudar os clientes a verificar detalhes dos seus pedidos, responder a dúvidas sobre produtos e tratar questões relacionadas às regras de funcionamento do seu e-commerce, como entrega, devoluções ou reclamações. O leque de temas que ele abordará depende das informações que você fornecer ao AI Assistant.

Não, o Responso AI Assistant não substitui os funcionários — ele apoia o trabalho deles e os alivia das tarefas rotineiras e repetitivas, respondendo de forma independente às solicitações mais comuns, mas ainda deixando espaço para o julgamento humano, a empatia e a abordagem individual. O Responso AI Assistant é uma ferramenta que complementa as competências da equipe e aumenta sua eficiência — não é uma solução destinada a automatizar completamente o atendimento ao cliente.

O AI Assistant utiliza três principais fontes de informação. Ele obtém dados de pedidos diretamente de integrações selecionadas, como Base, Amazon ou IdoSell — você não precisa inseri-los manualmente nos recursos. Ele extrai dados de ofertas de integrações selecionadas (incluindo WooCommerce, PrestaShop, Magento, Shoper e IdoSell). Todas as demais informações — como respostas às perguntas mais frequentes — você adiciona na forma de uma base de conhecimento nos recursos, e o AI Assistant as utiliza para fornecer respostas no contexto do seu e-commerce específico.

No plano Gratuito, o número de mensagens que podem ser enviadas pelo Responso é limitado a 25 por mês. Tanto as mensagens enviadas manualmente quanto as enviadas automaticamente pelo autoresponder contam nesse limite. Se você precisar enviar mais mensagens, pode mudar para um plano pago, no qual o envio de mensagens é ilimitado.

O autoresponder inteligente do Responso é um recurso que responde automaticamente às mensagens dos seus clientes provenientes de diversos canais — independentemente do horário ou da quantidade de solicitações. Graças a ele, suas respostas a mensagens do Mercado Livre, Amazon, loja virtual ou e-mail serão sempre instantâneas, mesmo quando sua equipe estiver offline. O sistema permite configurar regras e conteúdos de mensagens de forma precisa, adaptando-os à situação e ao contexto — podendo ser diferentes para cada mercado, idioma ou horário de funcionamento. Também é possível usar o autoresponder com IA, que gera respostas únicas e contextuais, compreendendo não apenas as palavras do cliente, mas também suas intenções.

O autoresponder inteligente do Responso é parte integrante de todos os planos de assinatura da plataforma — inclusive o gratuito. Na versão Free, é possível usar um autoresponder e enviar até 25 mensagens por mês, enquanto os planos pagos, como o Standard e o Professional, oferecem respostas automáticas ilimitadas, além de recursos adicionais e suporte de IA.

Os principais benefícios incluem a redução do tempo médio de primeira resposta, o aumento da satisfação do cliente por esperar menos tempo pelo contato e o auxílio no cumprimento dos prazos de resposta exigidos por marketplaces. Além disso, você ganha controle sobre a comunicação com detecção de loops e a possibilidade de desativar manualmente o autoresponder em conversas específicas.

O autoresponder inteligente do Responso funciona em diversas plataformas de e-commerce e canais de comunicação, incluindo WooCommerce, PrestaShop, IdoSell e Shopify. Ele também responde a mensagens de e-mail e consultas de marketplaces como Mercado Livre, Amazon e eBay. Caso utilize o sistema Base, é possível integrá-lo ao Responso — assim, o autoresponder terá acesso às informações dos pedidos e poderá fornecer respostas ainda mais precisas e contextuais, enquanto você gerencia todas as comunicações de forma prática em um só lugar.

Sim, no Responso é possível configurar diferentes autoresponders para distintos tipos de destinatários. Você pode ajustar as respostas automáticas de forma precisa conforme a situação — por exemplo, dependendo do horário do contato, da origem da mensagem, do idioma do remetente ou de palavras específicas que apareçam na solicitação. Dessa forma, cada grupo de clientes recebe uma mensagem adequada e natural, sem soar genérica.

Configurar o autoresponder inteligente no Responso é simples e não requer conhecimentos técnicos avançados. Basta definir as condições — ou seja, as regras que acionam as respostas automáticas — e criar o conteúdo das mensagens usando modelos prontos ou textos personalizados. Após salvar e ativar o autoresponder, o sistema começará automaticamente a enviar respostas ajustadas aos clientes. Um guia detalhado passo a passo pode ser encontrado na documentação do Responso em https://docs.responso.com/en/responso-doc/features/autoresponder.

Sim, no Responso é possível configurar um cronograma de envio de mensagens pelo autoresponder inteligente. Por exemplo, é possível atrasar o envio automático para dar tempo aos agentes de entrarem em contato diretamente com o cliente, ou programar o envio de mensagens apenas em determinados horários e dias, o que permite ajustar melhor a comunicação ao estilo de trabalho da sua equipe.

O autoresponder inteligente do Responso não impõe limites rígidos ao número de e-mails enviados por dia. No entanto, o plano gratuito Free possui um limite de 25 mensagens enviadas pela plataforma por mês. Os planos pagos — Standard e superiores — oferecem respostas automáticas ilimitadas, permitindo escalar a comunicação sem restrições.

Sim, o autoresponder do Responso permite o envio de anexos nas mensagens. É possível enviar arquivos, documentos ou fotos para aprimorar a comunicação com os clientes e fornecer informações de forma mais completa.

Se você vende em múltiplos canais, sabe que atender clientes em várias plataformas simultaneamente — por meio de marketplaces, e-mail e redes sociais — consome muito tempo. O Responso permite gerenciar todos esses canais a partir de um único painel, eliminando a necessidade de alternar entre sistemas e reduzindo o tempo de resposta às solicitações dos clientes.

A integração possibilita o gerenciamento centralizado de todas as mensagens em um só lugar, o que otimiza o trabalho da equipe, aumenta a eficiência e permite um controle mais preciso da comunicação. Dessa forma, você responde mais rapidamente às dúvidas dos clientes, e sua equipe pode se organizar melhor e colaborar de maneira mais eficaz.

O Responso é compatível com diversos canais, incluindo marketplaces populares (Mercado Livre, Amazon, Shopee), plataformas de e-commerce (WooCommerce, Shopify, NuvemShop, IdoSell), e-mail e redes sociais, além de integrar-se ao sistema Base. Assim, você pode gerenciar comunicações e pedidos de várias fontes em um único painel.

O Responso sincroniza mensagens de diferentes canais em um único painel — na maioria dos casos, isso ocorre em tempo real ou com um pequeno atraso. Dessa forma, é possível atender os clientes de forma eficiente, sem interrupções desnecessárias. O tempo exato de sincronização pode variar conforme o tipo de integração e as características da plataforma utilizada.

Sim, o Responso é totalmente integrado aos principais marketplaces, como Mercado Livre, Amazon e Shopee, permitindo gerenciar as comunicações nessas plataformas diretamente de um único painel.

Sim, no Responso é possível filtrar e etiquetar mensagens provenientes de diferentes canais. As mensagens são automaticamente marcadas com o logotipo do canal de origem, facilitando sua identificação. Além disso, é possível adicionar etiquetas personalizadas e criar filtros com base em critérios específicos — dessa forma, você encontra rapidamente as mensagens desejadas e gerencia solicitações de maneira mais eficiente.

Sim, no Responso é possível atribuir conversas (threads) a agentes específicos. Isso permite uma divisão clara de responsabilidades e maior controle sobre o atendimento ao cliente. Também é possível realizar atribuições automáticas por meio de ações automatizadas — por exemplo, com base na origem da mensagem ou no tipo de solicitação.

Sim, o Responso armazena todo o histórico de comunicação com o cliente, independentemente do canal utilizado. Isso facilita a condução de conversas contextuais e conscientes, permitindo resolver problemas com mais rapidez.

A inteligência artificial no Responso é uma ferramenta que apoia o trabalho no atendimento ao cliente — ela analisa mensagens dos compradores e ajuda a gerar respostas personalizadas. A IA entende o conteúdo e o contexto das mensagens, reconhece emoções do cliente (análise de sentimento) e pode operar com base em uma base de conhecimento sobre a sua empresa. Ela atua sem intervenção humana, gerando respostas únicas e adequadas à situação, reduzindo o tempo de atendimento e aumentando a satisfação dos clientes. Você mantém controle total e pode sempre verificar ou editar o que a IA gera antes que a mensagem chegue ao cliente.

A IA ajuda a reduzir a carga da equipe de atendimento automatizando tarefas repetitivas, como a triagem inicial de solicitações, a geração de respostas rápidas ou o acionamento das próximas etapas do processo de atendimento. Em momentos críticos, ela reage instantaneamente — por exemplo, quando um cliente expressa frustração ou entra em contato em outro idioma. A IA não substitui os funcionários do atendimento ao cliente, mas os ajuda a focar em assuntos que exigem maior atenção, reduzindo o trabalho rotineiro e acelerando significativamente o desempenho da equipe.

A IA pode analisar mensagens recebidas, aprimorar a gramática e o estilo das respostas, reconhecer o sentimento do cliente e iniciar fluxos de trabalho automáticos, como o envio de autoresponders ou o encaminhamento de solicitações para agentes específicos.

A IA do Responso entende não apenas o significado literal das palavras, mas também o contexto mais amplo da solicitação — ela identifica o que o cliente realmente quer dizer, mesmo que tenha usado palavras diferentes ou escrito de forma confusa. Com base nisso, o sistema pode direcionar automaticamente a mensagem para o departamento ou funcionário apropriado, atribuir prioridade ou acionar outras ações. Isso economiza tempo, pois os agentes já sabem imediatamente com o que estão lidando.

Sim, a IA do Responso analisa o sentimento das mensagens e reconhece emoções como raiva, frustração, satisfação ou alegria. Com base nisso, ela pode marcar automaticamente mensagens como urgentes quando identifica emoções negativas, permitindo respostas rápidas a clientes insatisfeitos. Isso ajuda a prevenir conflitos e fortalece o relacionamento com os compradores.

Sim, a IA do Responso reconhece emoções expressas nas mensagens e as classifica como negativas, neutras ou positivas. Além dessas categorias básicas, há classificações mais detalhadas — uma mensagem pode, por exemplo, ser marcada como ofensiva ou promocional. O sistema pode marcar automaticamente mensagens com sentimento negativo como urgentes, permitindo que a equipe responda rapidamente a clientes insatisfeitos e evite a escalada de conflitos. Isso contribui para construir relacionamentos mais sólidos com os compradores.

O autoresponder com IA é um sistema avançado de respostas automáticas que gera mensagens únicas e contextuais, em vez de enviar modelos genéricos e pré-prontos que soam artificiais.

Sim, o Responso oferece suporte multilíngue com IA que reconhece automaticamente o idioma do remetente e responde na língua nativa. Isso facilita o atendimento a clientes de diferentes países.

Não, o uso da IA no Responso é intuitivo e não requer conhecimentos técnicos especializados. Todo o processo é simples de configurar e utilizar.

A IA economiza tempo, melhora a velocidade e a qualidade das respostas, reduz a carga de trabalho da equipe e ajuda a manter um atendimento de qualidade mesmo com alto volume de solicitações.

Sim, graças à análise automática e às respostas geradas pela IA, o tempo de resposta às mensagens dos clientes é significativamente reduzido. Isso melhora a qualidade do atendimento, aumenta a satisfação do cliente e permite uma resolução muito mais rápida dos problemas, fortalecendo o relacionamento e a lealdade à marca. A automação também garante suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, eliminando o tempo de espera e aprimorando a experiência do usuário em todos os pontos de contato.

Sim, o Responso armazena o histórico das conversas conduzidas com o uso de IA, permitindo a análise da comunicação e o aprimoramento contínuo dos processos de atendimento ao cliente.

As ações automáticas no Responso são um conjunto de regras que permitem automatizar diversos processos relacionados ao atendimento ao cliente e à gestão de lojas virtuais. Com elas, é possível definir condições e ações correspondentes que o sistema executará automaticamente, tornando o gerenciamento diário muito mais ágil.

A automação economiza tempo e recursos, reduz o risco de erros e garante maior consistência e agilidade no atendimento ao cliente. Dessa forma, os funcionários podem se concentrar em tarefas mais complexas, tornando o negócio mais eficiente e produtivo.

Não, o Responso oferece um painel intuitivo para criação de automações, que podem ser configuradas sem conhecimento técnico avançado, graças a regras e instruções prontas.

Você pode automatizar respostas a perguntas de clientes, atribuição de mensagens a agentes, aplicação de tags, definição de status ou análise de contexto e sentimento. Se você utiliza o sistema Base, também pode automatizar a mudança de status de pedidos no Base com base em condições definidas. Cada uma dessas automações economiza tempo e reduz tarefas repetitivas.

Sim, o Responso combina automação com inteligência artificial, o que permite respostas mais avançadas — a IA pode, por exemplo, analisar o sentimento de uma mensagem e acionar automaticamente as ações apropriadas.

O Responso se integra de forma direta e eficiente com o Base. No painel do Responso, é possível visualizar dados de pedidos vindos do Base, o que facilita o atendimento ao cliente. As ações automáticas também podem alterar o status dos pedidos diretamente no Base, criando um sistema de atendimento e vendas totalmente automatizado.

Sim, as ações automáticas permitem modificar os status dos pedidos no Base diretamente pelo painel do Responso, otimizando o gerenciamento do processo de vendas.

Sim, as regras podem ser ajustadas com precisão conforme as necessidades e características do seu negócio, criando cenários sofisticados e flexíveis para as ações automáticas.

O módulo funciona com as principais plataformas de e-commerce, marketplaces como Mercado Livre, Amazon e Shopee, além do Base e de ferramentas de gerenciamento de e-mail e redes sociais.

Sim, a automação reduz a necessidade de trabalho manual, limita erros e diminui o tempo de atendimento, o que contribui para a redução de custos e o aumento da eficiência da equipe.

As estatísticas no Responso são dados coletados sobre o atendimento ao cliente que permitem analisar o tempo de resposta, o número de solicitações e a eficiência da equipe. Elas ajudam a gerenciar e otimizar os processos de atendimento, o que resulta em maior satisfação dos clientes e, consequentemente, em melhores resultados de vendas.

Monitorar a qualidade do atendimento permite identificar rapidamente problemas, melhorar o tempo de resposta e aumentar a eficiência da equipe. Isso impacta diretamente a experiência positiva dos clientes e sua fidelidade à loja.

É possível analisar o número de novos tickets, o tempo de resposta, a carga de trabalho dos funcionários, as fontes de tráfego e também os produtos que geram mais dúvidas e devoluções.

Sim, o Responso permite avaliar o desempenho dos agentes por meio da medição do tempo médio de resposta e do número de solicitações atendidas. Isso ajuda na melhor gestão da equipe e na identificação de oportunidades de melhoria.

Sim, a plataforma oferece relatórios que mostram a distribuição das solicitações ao longo do tempo, o que permite otimizar a organização da equipe nos períodos de maior movimento.

O Responso pode gerar relatórios sobre a carga de trabalho do atendimento ao cliente, tempo médio de resposta, desempenho do agente e tráfego por canal.

Atualmente, o Responso oferece apenas relatórios predefinidos. Ainda não é possível criar relatórios totalmente personalizados, mas há planos futuros de desenvolvimento do módulo de relatórios para oferecer mais opções de personalização.

Não, o Responso não possui suporte para geração e envio automático de relatórios por e-mail. No entanto, você pode exportar os relatórios finalizados para o seu computador no formato desejado (gráfico ou de dados) ou imprimi-los diretamente do painel.

Sim, a análise das estatísticas permite aprimorar o atendimento ao cliente, identificar produtos que exigem mais atenção e otimizar as atividades de vendas, o que resulta em aumento das vendas e da fidelização dos clientes.