Ganhos Rápidos nas Métricas do Marketplace Allegro e Escalabilidade de Negócios Fluida: O Estudo de Caso da Kuketo

Do Atacado Tradicional ao E-commerce Moderno

2014: O Início Digital

A Kuketo é uma força em rápida ascensão no setor de utensílios de cozinha. Sua jornada começou em 2014 como distribuidora online da Fábrica de Itens Esmaltados de Olkusz. Quando a fábrica encerrou suas operações dois anos depois, a Kuketo – que na época operava sob o nome Naczynia Olkusz – adaptou-se rapidamente, estabelecendo parcerias com fabricantes na Chéquia, Romênia e Ucrânia. Suas panelas de ferro fundido, produzidas localmente na Ucrânia, continuam sendo um dos itens de importação mais vendidos até hoje.

2023: O Nascimento da Marca Kuketo

O ano de 2023 marcou um rebranding crucial. Além dos esmaltados e do ferro fundido, a Kuketo expandiu para produtos de marca própria, incluindo fatiadores, dispensers e diversos acessórios de cozinha.

Canais de Venda

A Kuketo foca principalmente no segmento B2C, com um modelo de negócio fortemente dependente de marketplaces – cerca de 90% de suas vendas totais são geradas por meio dessas plataformas:

• Marketplace Allegro: Seu canal principal, abrangendo cinco contas distintas.
• Temu: Sua segunda maior fonte de receita (lançada em agosto de 2025).
• Líderes Regionais: Kaufland, EMAG, Erli, Empik e Amazon.
• Venda Direta: Sua própria loja virtual independente.

O que diferencia a Kuketo?

• Controle de ponta a ponta: Desde o design inicial e seleção do fabricante até testes rigorosos, armazenagem e apresentação final online.
• Estética acessível: Equilíbrio entre preço competitivo e design de alto nível.
• Presença omnichannel: Garantia de disponibilidade onde quer que o cliente escolha comprar.
• Tecnologia centrada no ser humano: Uma filosofia que adota a automação e tecnologias modernas, mas sempre mantém uma pessoa no controle.

Antes do Responso: O Atrito de Fluxos de Trabalho Fragmentados

Antes de adotar o Responso, o atendimento ao cliente da Kuketo era um processo manual e desconexo. A equipe dependia de caixas de entrada de e-mail padrão e fazia login diretamente em cinco contas diferentes do Allegro e em várias outras plataformas. Embora isso funcionasse no início, rapidamente se tornou um gargalo para o crescimento.

Os Principais Desafios:

• Comunicação inconsistente: Alternar constantemente entre contas tornava quase impossível manter uma voz de marca unificada.
• Atrasos no tempo de resposta: Fluxos de trabalho caóticos e informações dispersas atrasavam as respostas, o que é particularmente prejudicial para as “Discussões” do Allegro e reclamações formais.
• Risco de negligenciar clientes: Gerenciar dezenas de fontes manualmente significava que consultas críticas poderiam facilmente passar despercebidas, especialmente durante períodos de alto tráfego, como o quarto trimestre (Q4).

Escolhendo o Responso: Por que o Suporte fez a Diferença

A busca por uma ferramenta dedicada foi impulsionada pela necessidade de centralizar a comunicação e capacitar a equipe de suporte. A Kuketo precisava de uma solução que pudesse lidar com o volume atual, facilitando ao mesmo tempo a expansão para novas plataformas.

Por que o Responso?

1. Integração profunda com o Allegro: Este era um requisito inegociável, visto que o Allegro é a espinha dorsal de sua estratégia de marketplace.
2. Onboarding completo: A equipe de implementação do Responso ofereceu suporte prático em todas as etapas.
3. Modelos comprovados: O acesso a configurações “testadas em batalha” usadas por outros vendedores de sucesso permitiu que a Kuketo começasse a operar com força total desde o primeiro dia.

Nota da Implementação: 10/10

“A comunicação e o suporte são de classe mundial. Ter um departamento dedicado de Customer Success e um ser humano real para conversar durante a fase de configuração foi a chave do nosso sucesso.”

Operações Diárias: Prioridades e Eficiência

Nossa equipe ama esta ferramenta. O Responso é a base do nosso departamento de atendimento ao cliente – literalmente não conseguimos imaginar trabalhar sem ele agora.

Quem usa o Responso na Kuketo?

O que começou com apenas um usuário cresceu para uma equipe de quatro pessoas. O time se adaptou rapidamente, utilizando o recurso de chat interno para obter ajuda em tempo real do Responso sempre que encontram algum obstáculo.

Priorização através de IA e Filtros Inteligentes

O “ingrediente secreto” da Kuketo é o uso de filtros avançados combinados com a análise de sentimento por IA. Isso permite que eles priorizem as mensagens recebidas com precisão cirúrgica:

1. Discussões do Allegro: São as mais urgentes. Tags específicas garantem que sejam tratadas primeiro.
2. Consultas com sentimento negativo: Sinalizadas automaticamente pela IA para que a equipe possa lidar com crises potenciais imediatamente.
3. Consultas gerais: Processadas sistematicamente assim que os tickets de alta prioridade são resolvidos.

Essa estrutura elimina o caos matinal, permitindo que a equipe comece o dia com um roteiro claro e livre de estresse.

Automações Direcionadas

• Gestão de sinistros: Se a palavra “reclamação” ou “devolução” for detectada, o Responso envia automaticamente instruções sobre quais dados o cliente precisa fornecer, encurtando significativamente o ciclo de resolução.
• Triagem por assunto: Categorização automática de mensagens do Allegro com base no tópico do pedido.

O Efeito Responso

A implementação do Responso entregou melhorias imediatas e mensuráveis nos principais KPIs de marketplace.

✅ Melhoria nas métricas de vendedor do Allegro

Um aumento visível nos pontos de atendimento ao cliente e melhor conformidade com os tempos de resposta exigidos pelo Allegro.

✅ Zero consultas perdidas

A filosofia “inbox zero” agora é uma realidade; nenhum cliente é deixado para trás.

✅ Aumento do moral dos funcionários

A centralização e as prioridades claras transformaram o ambiente de trabalho. A equipe aprecia particularmente o rastreador de “tempo decorrido desde o recebimento” para manter o ritmo.

Kuketo sobre a IA

A Kuketo já está vendo os benefícios da análise de sentimento por IA, mas planeja ir além. O próximo passo é implementar Assistentes de IA para lidar com consultas repetitivas (como “Onde está meu pacote?”). Isso aliviará ainda mais a carga da equipe durante os picos sazonais.

Quais benefícios eles veem nas soluções de IA?

• Atendimento ao cliente mais rápido: Otimização dos fluxos de trabalho para resolver problemas com mais agilidade.
• Redução nos tempos de resposta: Respostas mais rápidas através da priorização automatizada.
• Agentes mais bem preparados: Quando um agente vê o sentimento e o contexto de antemão, ele sabe exatamente o que esperar e pode personalizar sua resposta de forma mais eficaz.

O Veredito da Kuketo

“Se você está em dúvida sobre ferramentas de automação – apenas faça. Ofereça aos seus clientes o alto padrão de serviço que você esperaria para si mesmo. Apoie-se na tecnologia para estabelecer o padrão, mas nunca subestime o valor de uma equipe bem treinada para guiar o processo.”