FAQ

Responso est un outil de gestion de la communication client qui centralise les messages provenant de plusieurs canaux de vente en un seul endroit. Il permet de répondre plus rapidement, d’automatiser les processus et d’utiliser des fonctionnalités basées sur l’IA, ce qui se traduit par une amélioration des ventes et une plus grande satisfaction client.

La plateforme est destinée aux vendeurs e-commerce et aux entreprises opérant sur des marketplaces telles qu’Allegro, eBay ou Amazon, qui souhaitent améliorer leur service client et gérer efficacement leurs communications.

Responso permet l’intégration de nombreux canaux de vente et de communication client, en centralisant et en gérant les messages provenant de différentes sources en un seul endroit. Cela offre un contrôle complet des processus de service client : automatisation des réponses, accès aux informations de commande et à l’historique des conversations, analyse des statistiques. La plateforme facilite également la gestion d’équipe, le traitement des avis et des retours, et utilise des solutions d’intelligence artificielle pour accélérer et optimiser le service client.

Un agent dans Responso est un utilisateur de la plateforme auquel peuvent être assignées des demandes et des discussions. Plusieurs agents peuvent travailler au sein d’un même compte organisationnel ; il s’agit généralement des employés du service client. Le nombre d’agents dépend du plan tarifaire choisi.

Le processus est simple : il suffit de s’inscrire sur le site, de confirmer son adresse e-mail, puis de suivre les premières étapes, comme l’ajout d’intégrations avec les marketplaces.

Oui, nous proposons une période d’essai gratuite de 14 jours, entièrement fonctionnelle et sans engagement.

Elle donne accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme, ce qui permet de tester Responso dans des conditions réelles de service client.

Non. À la fin de la période d’essai, vous devez sélectionner et activer manuellement le plan d’abonnement de votre choix.

Les paramètres sont disponibles dans le panneau utilisateur, où vous pouvez gérer vos données, préférences et notifications.

Sur la page de connexion, utilisez l’option « Mot de passe oublié ? » et suivez les instructions.

Oui. La suppression d’un compte nécessite de contacter le support client.

La page de tarification présente tous les plans disponibles : d’une version gratuite avec des limitations jusqu’à des offres payantes avancées adaptées à différents besoins professionnels.

Les paiements sont effectués mensuellement ou annuellement, selon le mode de facturation choisi.

Vous pouvez modifier votre plan directement depuis le panneau client, dans la section des abonnements.

Les factures peuvent être téléchargées depuis le panneau utilisateur. Les factures avec TVA sont émises si nécessaire.

Oui, Responso est conforme au RGPD et veille à la sécurité et à la confidentialité des données clients.

Vous pouvez nous contacter via le chat, par e-mail ou à l’aide du formulaire de contact. Tous les détails sont disponibles dans l’onglet Contact.

Le support standard est disponible pendant les heures ouvrables de l’équipe. Les détails exacts sont indiqués dans le panneau client.

Le support technique est principalement assuré par e-mail. Un contact téléphonique est possible sur demande pour les clients disposant d’un plan payant.

Oui, Responso s’intègre à de nombreuses plateformes e-commerce et marketplaces. La liste complète et les détails sont disponibles ici.

Dans le plan Gratuit, le nombre de messages pouvant être envoyés depuis Responso est limité à 25 par mois. Les messages envoyés manuellement ainsi que ceux envoyés automatiquement par l’autorépondeur sont comptabilisés dans cette limite. Si vous avez besoin d’envoyer plus de messages, vous pouvez passer à un plan payant où l’envoi de messages est illimité.

Le chat en direct vous permet de proposer une messagerie instantanée sur votre site e-commerce. Les messages des clients sont reçus dans l’inbox Responso, où vous pouvez les gérer comme n’importe quel autre message.

Le chat peut être intégré dans la plupart des boutiques en ligne, notamment celles basées sur WooCommerce, Shopify et d’autres solutions compatibles avec l’intégration de scripts externes.

Oui — vous pouvez définir les heures de disponibilité du chat, choisir les employés qui répondront, décider sur quelles pages le chat s’affiche et ajuster les couleurs et l’emplacement de l’icône du chat.

Le chat en direct permet une réponse instantanée aux clients, ce qui augmente la satisfaction, élimine les doutes pendant le processus d’achat et peut améliorer la conversion ainsi que réduire les abandons de panier.

Oui — tous les messages du chat sont centralisés dans l’inbox Responso, avec les messages e-mail, tickets marketplace et autres canaux intégrés.

Oui — vous pouvez créer des règles automatisées (workflows) pour affecter automatiquement certains types de messages à des employés, définir des priorités, ou déclencher d’autres actions automatiques.

Oui — le chat peut fonctionner avec l’Assistant IA de Responso, qui utilise l’intelligence artificielle pour répondre automatiquement à une partie des demandes clients.

Non — l’ajout et la gestion du chat ne nécessitent pas de connaissances techniques spécifiques. L’intégration se fait en copiant un code simple dans votre boutique et les paramétrages se font via l’interface Responso.

L’assistant IA de Responso est un outil basé sur l’intelligence artificielle qui répond automatiquement aux questions des clients dans votre boutique en ligne, en utilisant des sources de données spécifiques dans votre système. Grâce à cela, l’assistant IA peut fournir des réponses précises 24h/24 et 7j/7, et votre équipe peut se concentrer sur des dossiers nécessitant une intervention humaine.

Non, la configuration de l’assistant IA est simple et guidée étape par étape. Vous remplissez un court formulaire et créez des ressources décrivant votre entreprise, vos processus et vos règles de service client.

L’assistant IA répond immédiatement aux questions répétitives concernant les commandes, les offres et les règles de fonctionnement du magasin. Les clients n’attendent donc pas une réponse, même en dehors des heures de travail de l’équipe.

Oui, vous avez un contrôle total sur le fonctionnement de l’assistant IA. Vous décidez quelles intégrations et ressources lui sont accessibles, et vous pouvez modifier ou développer la base de connaissances.

L’assistant IA gère au mieux les questions nécessitant une référence rapide à des données spécifiques de votre boutique, comme les détails de commande ou des questions sur l’offre.

Non, l’assistant IA de Responso ne remplace pas les employés : il soutient leur travail en les déchargeant des tâches répétitives, tout en laissant place au jugement humain.

L’Assistant IA utilise trois principales sources d’information. Il récupère automatiquement les données de commande directement depuis les intégrations sélectionnées, telles que Base, Amazon ou IdoSell — vous n’avez pas besoin de les saisir manuellement dans les ressources. Il exploite également les données des offres provenant des intégrations choisies (notamment WooCommerce, PrestaShop, Magento, Shoper, IdoSell). Toutes les autres informations — par exemple les réponses aux questions fréquemment posées — sont ajoutées par vous sous forme de base de connaissances dans les ressources, et l’Assistant IA les utilise pour fournir des réponses adaptées au contexte spécifique de votre activité e-commerce.

Dans le plan Gratuit, le nombre de messages pouvant être envoyés depuis Responso est limité à 25 par mois. Cette limite inclut aussi bien les messages envoyés manuellement que ceux envoyés automatiquement par le répondeur automatique.
Si vous avez besoin d’envoyer davantage de messages, vous pouvez passer à un plan payant, dans lequel l’envoi de messages est illimité.

Les statistiques dans Responso sont des données collectées sur le service client qui permettent d’analyser le temps de réponse, le nombre de demandes et l’efficacité du travail d’équipe. Elles aident à gérer et optimiser les processus de service client, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction et de meilleurs résultats commerciaux.

Surveiller la qualité du service permet d’identifier rapidement les problèmes, d’améliorer le temps de réponse et l’efficacité de l’équipe, ce qui impacte positivement l’expérience client et leur fidélité.

Vous pouvez analyser le nombre de nouveaux tickets, le temps de réponse, la charge de travail des employés, les sources de trafic, ainsi que les produits générant le plus de demandes et de retours.

Oui — Responso permet d’évaluer la performance des agents via la mesure du temps de réponse moyen et du nombre de demandes traitées.

Oui — la plateforme propose des rapports montrant la distribution des demandes dans le temps, ce qui vous permet d’optimiser le travail lors des périodes les plus intenses.

Dans Responso, vous pouvez générer des rapports sur la charge de travail du service client, le temps de réponse moyen, la performance des agents, le trafic provenant de chaque canal, ainsi que les produits générant le plus de demandes.
Pour chaque rapport, vous pouvez sélectionner une période donnée, et les rapports générés peuvent être exportés sous forme de graphiques (PNG, JPEG, PDF) ou de fichiers de données (CSV, XLS).

Actuellement, Responso propose des rapports prédéfinis. Il n’est pas encore possible de créer des rapports entièrement personnalisés, mais nous prévoyons de développer le module de reporting à l’avenir afin d’offrir davantage d’options de personnalisation.

Non, Responso ne prend pas en charge la génération automatique des rapports ni leur envoi par e-mail.
En revanche, vous pouvez exporter les rapports terminés sur votre ordinateur dans le format de votre choix (graphique ou données) ou les imprimer directement depuis le panel.

Oui. Grâce à l’analyse des statistiques, vous pouvez améliorer votre service client, identifier les produits qui nécessitent une attention particulière et optimiser vos actions commerciales, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et une meilleure fidélisation des clients.

Les actions automatiques dans Responso sont un ensemble de règles qui vous permettent d’automatiser différents processus liés au service client et à la gestion de votre boutique en ligne. Vous définissez des conditions et les actions associées que le système exécutera automatiquement. Cela simplifie de nombreuses tâches quotidiennes.

L’automatisation fait gagner du temps et des ressources, réduit le risque d’erreurs et garantit plus de cohérence et de rapidité dans le service client. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes, et l’entreprise devient plus efficace.

Non. Responso propose une interface intuitive pour créer des automatisations, configurable sans connaissances techniques avancées grâce à des règles et des instructions prêtes à l’emploi.

Vous pouvez automatiser les réponses aux questions clients, l’attribution des messages aux agents, l’ajout de tags ou de statuts, ainsi que l’analyse du contexte et du sentiment. Si vous utilisez Base, vous pouvez aussi changer automatiquement les statuts de commande dans Base selon des conditions définies. Chaque automatisation vous fait gagner du temps sur les tâches répétitives.

Oui. Responso combine automatisation et IA, ce qui permet des scénarios plus avancés — par exemple, l’IA peut analyser le sentiment d’un message et déclencher les actions automatiques adaptées.

Responso s’intègre étroitement avec Base. Dans le panel Responso, vous voyez les données de commande issues de Base, ce qui facilite le support client. Les actions automatiques peuvent également modifier les statuts de commande directement dans Base, créant un système efficace et automatisé.

Oui. Les actions automatiques permettent de modifier les statuts de commande dans Base directement depuis Responso, ce qui optimise la gestion des processus de vente.

Oui. Les règles peuvent être ajustées précisément à vos besoins et à vos spécificités, afin de créer des scénarios d’actions automatiques flexibles et avancés.

Le module fonctionne avec les plateformes e-commerce populaires, des marketplaces comme Amazon et eBay, ainsi qu’avec Base et des outils de gestion des e-mails et des réseaux sociaux.

Si vous vendez sur plusieurs canaux, vous savez que gérer le support client sur plusieurs plateformes en parallèle — marketplaces, e-mail, réseaux sociaux — prend énormément de temps. Responso vous permet de gérer plusieurs canaux depuis un seul panel, ce qui élimine la nécessité de passer d’un système à l’autre et réduit le temps de réponse aux demandes des clients.

L’intégration permet une gestion centralisée de tous les messages au même endroit, ce qui fluidifie le travail de l’équipe, augmente l’efficacité et donne un meilleur contrôle sur la communication. Vous répondez plus vite, et votre équipe peut mieux s’organiser et collaborer plus efficacement.

Responso prend en charge de nombreux canaux, dont des marketplaces populaires (Amazon, eBay), des plateformes e-commerce (WooCommerce, Shopify, PrestaShop, IdoSell), l’e-mail et les réseaux sociaux, ainsi qu’une intégration avec le système Base — pour gérer communications et commandes de plusieurs sources dans un seul panel.

Responso synchronise les messages de différents canaux dans un seul panel — dans la plupart des cas en temps réel ou avec un délai minimal. Vous pouvez ainsi servir vos clients efficacement, sans interruptions inutiles. Le temps exact de synchronisation peut dépendre de l’intégration et des spécificités de la plateforme concernée.

Oui, Responso est entièrement intégré aux principales marketplaces telles qu’Amazon et eBay, ce qui permet de gérer les communications sur ces plateformes directement depuis un seul panel.

canaux. Les messages sont automatiquement marqués avec le logo du canal dont ils proviennent, ce qui permet de les reconnaître facilement. Vous pouvez aussi ajouter vos propres tags et créer des filtres selon des critères personnalisés — pour retrouver rapidement les messages nécessaires et gérer les demandes efficacement.

Oui. Dans Responso, vous pouvez attribuer des fils de discussion (des conversations entières) à des agents sélectionnés. Cela permet une répartition claire des responsabilités et un meilleur contrôle du service client. Vous pouvez aussi attribuer automatiquement des agents via les actions automatiques — par exemple selon la source du message ou le type de problème.

Oui. Responso conserve l’historique complet des échanges avec le client, quel que soit le canal. Cela facilite des conversations contextualisées et une résolution plus rapide des problèmes.

Le répondeur intelligent de Responso est une fonctionnalité qui répond automatiquement aux messages de vos clients provenant de différents canaux — quelles que soient l’heure ou la charge de demandes. Grâce à lui, vos réponses aux messages d’Amazon, de votre boutique ou de vos e-mails seront toujours rapides, même lorsque votre équipe est hors ligne. Le système vous permet de définir précisément des règles et des contenus de messages adaptés à la situation et au contexte ; ils peuvent être différents selon les marchés, les langues ou les heures de travail.

Le répondeur intelligent fait partie intégrante de tous les plans d’abonnement de la plateforme — y compris le plan gratuit ! Dans la version Free, vous pouvez utiliser un répondeur et envoyer jusqu’à 25 messages par mois, tandis que les plans payants comme Standard ou Professional offrent des réponses automatiques illimitées avec des fonctionnalités supplémentaires et le support IA.

Les principaux avantages sont: réduction du temps moyen de première réponse, satisfaction client plus élevée grâce à un contact plus rapide, et aide au respect des délais de réponse requis par les marketplaces — ce qui contribue à atteindre et à maintenir le statut de vendeur performant. Vous bénéficiez également d’un meilleur contrôle de la communication grâce à la détection des boucles de réponse et à la possibilité de désactiver manuellement le répondeur pour certaines conversations.

Le répondeur intelligent de Responso fonctionne sur de nombreuses plateformes e-commerce et canaux de communication, notamment WooCommerce, PrestaShop, IdoSell et Shopify. Il répond également aux e-mails et aux demandes provenant de marketplaces telles qu’Amazon et eBay. Si vous utilisez le système Base, vous pouvez également l’intégrer à Responso — ce qui permet au répondeur d’accéder aux informations de commande pour fournir des réponses encore plus précises et contextuelles, tout en gérant toutes les communications depuis un seul endroit.

Oui, dans Responso vous pouvez configurer différents répondeurs pour différents types de destinataires. Vous pouvez adapter précisément les réponses automatiques à la situation — par exemple selon l’heure du contact, la source du message, la langue de l’auteur ou des phrases spécifiques dans la demande. Chaque groupe de clients reçoit ainsi un message approprié et naturel, qui n’est pas générique.

La configuration du répondeur intelligent dans Responso est simple et ne nécessite pas de connaissances techniques spécialisées. Il suffit de définir les conditions — les règles qui déclencheront les réponses automatiques — et de créer le contenu des messages à l’aide de modèles prêts à l’emploi ou de vos propres textes. Après avoir enregistré et activé le répondeur, le système commencera automatiquement à envoyer des réponses personnalisées.

Oui: dans Responso, vous avez la possibilité de définir un horaire pour l’envoi des messages via le répondeur intelligent. Par exemple, vous pouvez retarder une réponse automatique pour laisser le temps à un agent de contacter le client, ou planifier l’envoi uniquement à certaines heures et certains jours, ce qui vous permet d’adapter la communication au style de travail de votre équipe.

Le répondeur intelligent de Responso n’impose pas de limite stricte sur le nombre d’e-mails envoyés par jour.
Cependant, le plan Gratuit est limité à 25 messages envoyés par mois depuis la plateforme.
Les plans payants — Standard et supérieurs — offrent des réponses automatiques illimitées, vous donnant une grande liberté pour faire évoluer votre communication sans restriction.

Oui. Le répondeur automatique de Responso permet d’ajouter des pièces jointes aux messages envoyés.
Il est possible d’envoyer des fichiers, des documents ou des photos afin de mieux accompagner la communication avec les clients et de leur fournir les informations appropriées.

L’intelligence artificielle dans Responso est un outil qui soutient votre travail en service client — elle analyse les messages des acheteurs et aide à générer des réponses personnalisées. L’IA comprend le contenu et le contexte des messages, reconnaît les émotions des clients (analyse du sentiment) et peut travailler en se basant sur une base de connaissances propre à votre entreprise. Elle génère des réponses uniques adaptées à chaque situation, réduisant le temps de service et améliorant la satisfaction client. Vous gardez le contrôle et pouvez toujours vérifier ou modifier ce que l’IA propose avant l’envoi au client.

L’IA aide à réduire la charge de travail de l’équipe de support client en automatisant les tâches répétitives : tri initial des messages, génération rapide de réponses ou déclenchement des étapes de service suivantes. Dans les moments critiques, elle réagit instantanément, par exemple lorsqu’un client exprime de la frustration ou écrit dans une langue étrangère. L’IA ne remplace pas vos employés du service client, mais elle les aide à se concentrer sur les cas qui nécessitent plus d’attention, diminue le travail routinier et accélère significativement leurs réponses.

L’IA peut analyser les messages entrants, améliorer la grammaire et le style des réponses, reconnaître le sentiment des clients et déclencher des workflows automatiques tels que l’envoi de répondeurs automatiques ou l’attribution de demandes à des agents spécifiques.

L’IA de Responso ne se contente pas de comprendre littéralement les mots : elle comprend le contexte global de la demande, identifie le sujet réel même lorsque les mots utilisés sont différents ou désorganisés. Cela permet au système de rediriger automatiquement le message vers le bon service ou employé, d’assigner une priorité ou de déclencher d’autres actions pertinentes, ce qui fait gagner du temps aux agents.

Oui. L’IA de Responso analyse le sentiment du message — elle peut reconnaître des émotions positives, neutres ou négatives telles que la colère ou la frustration. En fonction de cela, elle peut automatiquement marquer certains messages comme urgents afin que vous puissiez répondre rapidement aux clients insatisfaits, ce qui aide à prévenir l’escalade des conflits et à renforcer les relations avec les acheteurs.

Oui, l’IA reconnaît les émotions exprimées dans les messages et peut les classer en catégories (négatif, neutre, positif). Elle peut aussi appliquer des classifications plus fines — par exemple, marquer un message comme offensant ou promotionnel — et prioriser automatiquement les réponses aux messages négatifs pour une gestion plus efficace.

Un répondeur automatique basé sur l’IA est un système avancé qui génère des réponses uniques et adaptées au contexte au lieu d’envoyer des modèles de réponses génériques pré-préparés qui peuvent sembler artificiels ou impersonnels.

Oui. Responso propose un support multilingue avec IA qui reconnaît automatiquement la langue du message de l’expéditeur et peut y répondre dans cette langue. Cela facilite le support client pour des clients de différents pays et marchés.

Non. Utiliser l’intelligence artificielle dans Responso est intuitif et ne requiert pas de compétences techniques spécialisées. Le processus complet est simple à configurer et à utiliser via l’interface Responso.